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银行柜面业务处理规范指南

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节柜面业务处理原则

第四节人员职责划分

第五节业务流程管理

第六节信息安全保障

第二章业务受理与预约

第一节业务类型分类

第二节业务受理流程

第三节预约业务处理

第四节业务资料准备

第五节业务预约系统使用

第三章业务办理流程

第一节基础业务办理

第二节金融产品销售

第三节个人业务办理

第四节单位业务办理

第五节业务办理时限规定

第六节业务办理监督机制

第四章业务审核与审批

第一节审核流程与标准

第二节审批权限与程序

第三节审核结果处理

第四节审批材料管理

第五节审批流程优化建议

第五章业务档案管理

第一节档案分类与归档

第二节档案保管与借阅

第三节档案销毁与归档

第四节档案管理规范

第五节档案信息化管理

第六章业务差错处理与整改

第一节差错分类与处理

第二节差错原因分析

第三节差错整改机制

第四节差错责任认定

第五节差错处理流程

第七章业务培训与考核

第一节培训内容与方式

第二节培训记录管理

第三节考核标准与方式

第四节考核结果应用

第五节培训效果评估

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权

第三节实施日期

第1章总则

一、适用范围

1.1本规范适用于中国境内银行业金融机构的营业网点（以下简称“柜面”）开展的各类柜面业务处理活动，包括但不限于存取款、转账结算、账户管理、电子支付、客户服务等业务操作流程。

1.2本规范旨在规范柜面业务的标准化操作流程，确保业务处理的合规性、安全性与效率性，防范操作风险，提升服务质量和客户满意度。

1.3本规范适用于所有参与柜面业务处理的从业人员，包括柜员、客户经理、客服人员、后台支持人员等，以及与柜面业务相关的系统运维、风险控制等岗位人员。

1.4本规范适用于银行在不同业务场景下的柜面操作，包括但不限于：

-现金业务（存取款、现金兑换、现金调拨等）

-电子支付业务（转账、缴费、理财等）

-账户管理业务（开户、销户、账户变更等）

-客户服务业务（咨询、投诉、业务办理等）

1.5本规范适用于柜面业务处理的全流程，涵盖从客户身份识别、业务受理、操作执行、结果确认到后续的业务复核与审计等环节。

二、规范依据

2.1本规范依据《中华人民共和国商业银行法》《中国人民银行关于进一步加强商业银行客户身份识别工作有关事项的通知》《银行业金融机构柜面业务操作规范》等法律法规及监管文件制定。

2.2本规范依据《中国银行业监督管理委员会关于进一步加强银行业金融机构人民币现金清分中心建设的通知》《银行业金融机构柜面业务操作指引》等内部管理规定制定。

2.3本规范依据《金融行业信息安全管理办法》《银行业金融机构数据安全管理办法》等数据安全与信息安全相关法规制定。

2.4本规范依据《商业银行柜面业务操作风险管理指引》《商业银行柜面业务操作风险防控措施》等操作风险管理文件制定。

2.5本规范依据《银行业金融机构从业人员行为管理指引》《银行业金融机构从业人员职业操守规范》等从业人员行为管理规定制定。

三、柜面业务处理原则

3.1本规范坚持“合规操作、安全第一、高效服务、客户至上”的原则，确保柜面业务处理的合法性、安全性与服务质量。

3.2本规范强调“业务操作流程标准化、岗位职责明确化、风险防控常态化”三大原则，确保柜面业务处理的规范性与可控性。

3.3本规范强调“操作行为可追溯、业务留痕可查证”原则，确保业务处理过程的透明度与可审计性。

3.5本规范强调“风险防控前置化、操作风险最小化”原则，确保柜面业务处理过程中风险识别、评估、控制的有效性。

四、人员职责划分

4.1本规范明确柜面业务处理中各岗位的职责划分，确保职责清晰、权责明确，避免职责交叉或遗漏。

4.2本规范规定柜面业务处理人员应具备相应的专业资格与岗位资质，确保操作人员具备必要的业务知识与风险防控能力。

4.3本规范强调柜面业务处理人员应具备良好的职业操守，遵守银行内部规章制度，维护银行声誉与客户利益。

4.4本规范规定柜面业务处理人员应接受定期培训与考核，确保其业务能力与职业素养符合岗位要求。

4.5本规范强调柜面业务处理人员应具备良好的服务意识与沟通能力，确保与客户良好的互动与服务体验。

五、业务流程管理

5.1本规范强调柜面业务处理流程的标准化与规范化，确保业务处理流程的完整性、准确性和可操作性。

5.2本规范规定柜面业务处理流程应包括客户身份识别、业务受理