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2026年乘务员职业性格与能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在高空飞行中，若遇突发气压变化导致耳部不适，以下哪项做法最为正确？

A.强行吞咽以缓解耳压

B.用手捂住耳朵并大声呼喊

C.保持静坐不动等待飞机平稳

D.不断揉搓耳周以促进血液循环

2.若有乘客在客舱内突发心脏病，乘务员应优先采取以下哪项措施？

A.立即广播寻医

B.使用机上急救箱随意用药

C.让乘客平躺并松开衣领

D.带乘客到厨房取水

3.在处理旅客投诉时，以下哪种沟通方式最不利于化解矛盾？

A.保持冷静并倾听旅客诉求

B.立即向上级汇报以推卸责任

C.用专业术语解释规则但语气缓和

D.主动提出补偿方案以示诚意

4.若遇紧急撤离场景，乘务员应首先引导旅客：

A.收拾个人行李

B.倒向安全方向坐下

C.保持站立观察情况

D.拨打客服热线求助

5.在跨文化航班中，若遇旅客因宗教习俗拒绝饮食，乘务员应：

A.坚持按菜单提供

B.拒绝服务并要求其自行解决

C.了解并协调餐食替代方案

D.质问旅客为何违反规定

6.若发现某旅客行为异常（如频繁走动、低声交谈），乘务员应：

A.忽视观察是否改变

B.直接报警并拦截

C.悄悄跟随确认情况

D.立即广播警告

7.在长途飞行中，以下哪项措施最能缓解旅客的睡眠障碍？

A.不断提醒旅客保持清醒

B.强制旅客按时作息

C.提供耳塞和眼罩并播放舒缓音乐

D.频繁调整空调温度

8.若遇旅客因晕机呕吐，乘务员应：

A.立即清理并要求其道歉

B.提供呕吐袋并协助其前往休息室

C.批评旅客未提前准备药物

D.拒绝清理并要求其自行处理

9.在处理机上Wi-Fi故障时，以下哪种说法最可能安抚旅客？

A.“系统正在检修，请耐心等待”

B.“其他航班都正常，只有你们有问题”

C.“这是航空公司统一安排的维护”

D.“无法使用Wi-Fi是你们选择廉价航班的后果”

10.若有儿童误食机上零食，乘务员应：

A.立即催吐并送医

B.告知家长自行处理

C.查明零食成分并记录上报

D.责怪家长看管不严

二、多选题（每题3分，共10题）

1.乘务员在执行紧急任务时，需具备以下哪些能力？

A.快速判断突发状况

B.熟练操作应急设备

C.同时安抚所有旅客

D.按规定流程上报

2.在处理旅客矛盾时，以下哪些做法有助于解决问题？

A.保持中立并分别沟通

B.公开指责过错方

C.提供第三方调解机会

D.坚持公司规定不妥协

3.若遇旅客因语言不通产生误会，乘务员应：

A.使用翻译工具辅助沟通

B.请其他乘务员协助翻译

C.直接用肢体语言示意

D.要求旅客自行寻找翻译

4.在高空遇到结冰天气时，以下哪些行为可能影响飞行安全？

A.保持窗户关闭

B.检查应急设备状态

C.提醒旅客系好安全带

D.开启空调冷风模式

5.若有旅客在客舱内吸烟，乘务员应：

A.立即制止并警告

B.告知吸烟危害并协助戒烟

C.忽视行为以避免冲突

D.检查烟雾报警器是否正常

6.在跨洲际航班中，乘务员需了解哪些时差应对措施？

A.提供睡眠辅助用品

B.调整客舱灯光模拟当地时间

C.安排旅客分批休息

D.强制旅客按时用餐

7.若遇旅客携带违禁品，乘务员应：

A.查验并没收违禁品

B.立即广播通报

C.告知旅客后续处理流程

D.保护旅客隐私不公开

8.在处理旅客情绪崩溃时，乘务员可采取哪些安抚方式？

A.耐心倾听并表达理解

B.提供安静空间或陪伴

C.用幽默转移注意力

D.要求旅客自行控制情绪

9.若遇机上设备故障，乘务员需记录哪些信息？

A.故障时间与现象

B.受影响旅客数量

C.应急措施执行情况

D.上级反馈意见

10.在执行安全检查时，乘务员需关注哪些细节？

A.旅客行李是否合规

B.安全带是否系紧

C.紧急出口是否通畅

D.灭火器是否在位

三、判断题（每题2分，共15题）

1.乘务员在飞行中需时刻保持手机畅通以应对紧急呼叫。（√）

2.若遇旅客突发疾病，乘务员可自行给药治疗。（×）

3.在处理投诉时，乘务员应先解释规则再提解决方案。（×）

4.紧急撤离时，旅客需背对飞机方向坐下。（×）

5.所有宗教信仰的旅客都拒绝猪肉类食品。（×）

6.乘务员在执勤期间不得饮酒。（√）

7.若遇Wi-Fi中断，旅客可自行重启设备解决。（×）

8.儿童在飞行中可随意食用机上零食。（×）

9.乘务员需定期参加急救技能培训。（√）

10.在处理旅客矛盾时，乘务员应优先维护公司利益。（×）

11.若发