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旅游服务与管理学科中职二年级《前厅核心服务技能实训》教学设计

一、课程标准解读与定位

本教学设计严格依据《旅游服务与管理专业前厅实训课程标准》，紧扣专业教学大纲核心要求，聚焦前厅服务领域的职业能力与素养培育。在知识与技能维度，以“前厅服务标准化流程”“职业礼仪规范”“高效沟通技巧”为核心概念，构建“认知—理解—应用—综合”的四阶能力进阶体系，要求学生最终能熟练运用所学解决复杂服务场景问题。

过程与方法维度，采用“情境模拟+案例复盘+角色扮演”的沉浸式教学模式，着力培养学生的观察分析、实践操作与问题解决能力。情感·态度·价值观维度，突出诚信服务、尊重包容、客户至上的职业核心价值观塑造，为学生职业生涯奠定素养基础。

二、学情分析

本课程面向中职二年级旅游服务与管理专业学生，该群体已具备初步服务意识，但在专业实操与综合应用层面存在显著短板，具体如下表所示：

学生学习短板

分层教学策略

服务流程与礼仪规范认知浅层化，实操易出现细节失误

强化基础模块精讲+标准化流程实操演练，配套《前厅服务基础手册》辅助自主学习

沟通精准度不足，难以精准捕捉客户潜在需求

开展“需求识别回应话术”专项训练，引入沟通效果量化评估量表

突发场景应变经验匮乏，复杂问题处置能力薄弱

设计梯度化突发情境模拟（基础级进阶级综合级），搭配案例复盘研讨会

团队协作意识不足，跨岗位配合效率较低

增设团队协作任务，采用“分工协作复盘”闭环训练模式

三、教学目标

（一）知识目标

识记前厅服务核心概念、术语及标准化流程，能准确阐述“接待—登记—分配—咨询—送别”五大核心环节的操作要点；

理解不同类型客户（散客、团队、VIP、特殊需求客户）的服务逻辑，掌握客户需求分析的基本方法；

掌握前厅服务质量评估公式：服务质量达标率=（符合标准的服务项数/总服务项数）×100%客户需求响应时效=实际响应时间标准响应时间（单位：分钟）

（二）能力目标

能独立规范完成前台接待、电话接听、入住登记等基础操作，操作准确率≥90%；

能运用PDCA循环模型（计划执行检查处理）分析服务问题并提出优化方案；

能通过角色扮演完成复杂场景服务（如投诉处理、高峰时段协同接待），展现良好的沟通协调与应变能力；

能小组合作完成前厅服务改进调查报告，综合运用信息处理、逻辑推理等能力。

（三）情感态度与价值观目标

通过情境体验，深刻体会尊重客户隐私、诚信服务的职业准则，并在实操中践行；

培养团队协作与分享意识，能在合作中主动贡献经验、提出建设性意见；

树立“服务创造价值”的职业理念，增强作为服务行业从业者的社会责任感。

（四）科学思维目标

能识别前厅服务中的关键问题，建立简化分析模型（如客户投诉原因树状模型）并进行推演；

能基于服务数据（如客户满意度评分、流程耗时统计）质疑现有服务流程的合理性，提出数据支撑的改进建议。

（五）科学评价目标

能运用标准化评价量规对同伴的实操表现进行量化评分，并给出具体改进建议；

能通过多渠道交叉验证信息可信度（如行业标准、案例数据、专业文献），并规范标注信息来源；

能自主反思服务过程中的不足，制定个性化改进计划。

四、教学重点与难点

教学重点

教学难点

1.前厅服务全流程的标准化操作规范；br2.职业礼仪（仪容仪表、言谈举止）的实操应用；br3.客户导向的沟通技巧与服务意识培养

1.多因素复杂场景（如高峰接待+投诉处理+特殊需求响应并行）的协同处置；br2.理论知识与实操场景的精准转化，尤其是突发状况的合规化、人性化应对；br3.个性化服务方案的创新性设计与落地可行性

五、教学准备清单

（一）教学资源

多媒体课件：整合前厅服务流程动画、礼仪规范微课、典型案例视频（含投诉处理、VIP接待、突发状况处置）；

文本资料：《前厅服务标准化操作手册》《职业礼仪规范细则》《沟通技巧进阶指南》；

数据材料：酒店前厅服务质量统计报表、客户满意度调研数据样本。

（二）实训道具

模拟前厅场景套装：前台接待台、入住登记表格、房卡模型、对讲机、打印机、POS机模拟器；

礼仪实训教具：仪容仪表规范示意图、沟通话术提示卡、服务姿态矫正模型；

学习用具：思维导图模板、评价量规表、计算器、彩色画笔、便签纸。

（三）评价工具

过程性评价表：课堂实操评分表（含流程规范、礼仪表现、沟通效果维度）、角色扮演互评表；

终结性评价工具：知识测试卷、技能实操考核清单；

反思工具：学习日志模板、自我评估量表。

（四）教学环境

空间布局：采用小组围坐式排列，每组46人，预留实训演示区域；

板书设计：左侧呈现核心知识框架，右侧记录课堂重点难点与学生典型问题。

六、教学过程

（一）导入环节（10分钟）

情境激趣：播放五星级酒店前厅VIP接待实录视频，引导学生观察服务员的操作流程、礼仪表现与沟通技巧；

认知冲突：提出问题“若客人携带