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汽车质量管理体系标准顾客满意度管理程序

顾客满意度管理是汽车制造企业质量管理体系的核心组成部分，贯穿产品设计、生产、交付及售后全生命周期，旨在通过系统化方法识别顾客需求、评估感知质量、驱动持续改进，最终实现顾客忠诚与企业竞争力提升。本程序覆盖顾客满意度信息的收集、分析、改进及跟踪全流程，明确各职能部门职责，确保管理活动可操作、可追溯、可验证。

一、顾客满意度信息收集管理

（一）信息收集范围与对象

信息收集范围包括产品质量、交付时效、服务响应、售后支持、技术沟通等影响顾客感知的全维度要素。收集对象涵盖直接顾客（经销商、终端用户）、间接顾客（维修服务商、零部件供应商关联方）及潜在顾客（