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综合医院管理标准及服务质量规范

前言

综合医院作为医疗卫生服务体系的核心组成部分，承担着区域内常见病、多发病的诊疗，急危重症患者的救治，以及公共卫生服务、健康促进等多重使命。其管理水平与服务质量直接关系到人民群众的健康福祉和就医获得感。为进一步规范综合医院的运营行为，提升整体服务效能，保障医疗安全，特制定本标准与规范。本规范旨在为各级综合医院提供系统性的管理框架和服务指引，以期推动医院实现高质量、可持续发展。

一、医院管理标准

（一）组织架构与治理

医院应建立权责清晰、分工明确的组织架构，包括决策层、管理层和执行层。设立院级、科室级管理组织，明确各级各类人员的岗位职责。健全医院章程，完善内部治理结构，确保决策科学、执行有力、监督有效。加强党对医院工作的全面领导，发挥党组织在医院改革发展中的领导核心和政治核心作用。

（二）医疗质量与患者安全管理

医疗质量是医院的生命线。医院需严格执行国家和行业颁布的各项医疗技术规范、标准和指南，建立健全医疗质量管理体系。设立专门的质量管理部门或委员会，定期开展医疗质量控制与评估活动。重点关注核心制度的落实，如首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等。

患者安全是医疗服务的底线。医院应积极推行患者安全目标，建立不良事件上报、分析及改进机制。加强医患沟通，保障患者的知情同意权。规范医疗技术准入与管理，确保医疗设备处于良好运行状态。

（三）人力资源管理

医院应根据功能定位、服务规模和工作量，科学配置各类卫生专业技术人员，确保人员数量充足、结构合理。严格执行人员准入制度，所有医务人员须持证上岗。建立健全人员聘用、培训、考核、晋升、奖惩等制度，加强职业道德和人文素养教育，提升员工职业认同感和归属感。重视学科带头人和骨干医师的培养，打造高素质的医疗团队。

（四）药事与耗材管理

加强药品和医用耗材的全过程管理，确保用药用械安全。建立健全药品遴选、采购、储存、调剂、临床使用和不良反应监测等管理制度。推行临床药师制度，参与临床药物治疗，促进合理用药。严格执行医用耗材的采购、验收、储存、发放和使用登记制度，加强高值医用耗材的追溯管理。

（五）财务与运营管理

医院应严格执行国家财经法律法规和财务管理制度，建立健全内部财务管理、预算管理、成本核算和审计监督制度。加强经济运行分析，提高资源使用效率。规范收费行为，严格执行医疗服务价格政策，实行收费公示，保障患者的知情权和选择权。加强国有资产管理，防止国有资产流失。

（六）信息系统建设与管理

加快推进医院信息化建设，以信息化带动医院管理现代化。建立功能完善、安全可靠的医院信息系统，包括电子病历系统、实验室信息系统、影像归档和通信系统等。加强信息系统安全管理，保障数据安全与患者隐私。积极推动区域医疗信息共享与互联互通，为智慧医疗发展奠定基础。

（七）后勤保障与安全管理

完善后勤保障体系，为医疗服务提供有力支持。加强水、电、气、暖等基础保障，确保医疗设备和设施的正常运行。规范医疗废物和污水处理，保护环境。加强消防安全、治安保卫和生产安全管理，定期开展安全检查和应急演练，消除安全隐患。

二、服务质量规范

（一）服务理念与文化建设

医院应树立“以患者为中心”的服务理念，将人文关怀融入医疗服务全过程。加强服务文化建设，营造尊重患者、关爱患者、方便患者的良好氛围。倡导文明行医，语言文明、举止得体，对待患者一视同仁，尊重患者的人格和隐私。

（二）服务流程优化

以患者需求为导向，持续优化就医流程。简化挂号、缴费、检查、取药等环节，推行预约诊疗、分时段就诊，缩短患者等候时间。提供清晰、易懂的就医指引和信息咨询服务。优化门诊、急诊、住院服务流程，确保患者就医便捷、高效。

（三）医患沟通规范

建立畅通的医患沟通渠道，提高沟通效果。医务人员应使用通俗易懂的语言，耐心向患者及其家属解释病情、治疗方案、风险及预后等信息。认真倾听患者诉求，尊重患者意见，对患者提出的问题给予及时、明确的答复。鼓励采用多种沟通方式，如口头、书面、图示等。

（四）环境与设施服务

为患者提供安全、整洁、舒适、温馨的就医环境。优化门诊布局，标识清晰规范。加强院内保洁和绿化，保持公共区域和诊疗区域的卫生。提供必要的便民设施，如饮水处、卫生间、座椅、无障碍设施等。保障病房安静、整洁，为患者创造良好的休养环境。

（五）员工行为规范

医务人员应着装整洁规范，佩戴胸牌，仪表端庄。工作中保持严谨认真的态度，遵守劳动纪律和职业道德。对待同事团结协作，互相尊重。严格遵守医疗保密制度，不得泄露患者隐私信息。

（六）投诉处理与持续改进

建立健全患者投诉接待和处理机制，公布投诉渠道和处理流程，及时、公正地处理患者的合理诉求。对投诉反映的问题进行深入分析，查找原因，制定改进措施，并跟踪落实。将患者满意度作为衡量服务