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航空客运服务规范手册

1.第一章服务理念与规范基础

1.1服务宗旨与目标

1.2规范制定依据

1.3服务流程与标准

1.4服务人员素质要求

1.5服务质量评估体系

2.第二章客运服务流程规范

2.1预售与订票流程

2.2乘机手续办理

2.3旅客信息管理

2.4服务环节衔接

2.5服务反馈与处理

3.第三章旅客服务流程规范

3.1旅客接待与引导

3.2服务人员行为规范

3.3服务设施与设备管理

3.4服务投诉处理机制

3.5服务持续改进措施

4.第四章安全与应急服务规范

4.1安全管理与培训

4.2安全检查与监督

4.3应急预案与处置

4.4安全信息通报机制

4.5安全文化建设

5.第五章服务人员管理规范

5.1人员选拔与培训

5.2服务行为规范

5.3考核与激励机制

5.4服务纪律与奖惩

5.5人员职业发展路径

6.第六章服务保障与设施管理

6.1服务设施配置标准

6.2服务设备维护管理

6.3服务环境与卫生要求

6.4服务信息系统的管理

6.5服务资源调配机制

7.第七章服务监督与评估机制

7.1监督机制与职责划分

7.2服务评估与考核

7.3服务改进与优化

7.4服务投诉处理流程

7.5服务持续改进措施

8.第八章附则与实施要求

8.1适用范围与执行时间

8.2修订与废止程序

8.3附录与参考资料

8.4服务人员职责说明

8.5本手册的实施与监督

第1章服务理念与规范基础

一、1.1服务宗旨与目标

1.1.1服务宗旨

1.1.2服务目标

根据《中国民航局关于加强航空服务管理的意见》及《民航服务质量管理办法》，航空客运服务应实现以下目标：

-安全目标：确保航班运行安全，实现“零事故”服务目标；

-效率目标：提升航班准点率、行李运输效率及旅客通关效率；

-舒适目标：提供舒适、整洁、安全的乘机环境；

-文明目标：规范服务流程，提升服务人员综合素质，营造文明有序的航空环境。

1.1.3服务理念

航空客运服务理念应秉持“以人为本、服务至上、追求卓越”的原则，坚持“以旅客为中心”的服务导向，注重服务的连续性、规范性和前瞻性。通过标准化服务流程、精细化服务管理、智能化服务手段，全面提升旅客出行体验。

二、1.2规范制定依据

1.2.1法律法规依据

航空客运服务规范的制定依据主要包括以下法律法规：

-《中华人民共和国民法典》：确立旅客与航空公司的权利义务关系；

-《中华人民共和国航空法》：规范航空运输活动及相关服务行为；

-《中国民用航空法》：明确航空服务管理的法律框架；

-《民航服务质量管理办法》：规定服务标准与服务质量评估机制；

-《国际航空运输协会（IATA）服务标准》：为国际航空服务提供指导与规范。

1.2.2行业标准与规范

航空客运服务规范还参考了以下行业标准与规范：

-《航空旅客运输服务规范》（GB/T39709-2021）：规定航空旅客服务的基本要求与服务流程；

-《航空旅客运输服务管理规范》（CCAR-121）：规定航空运营单位的服务管理要求；

-《航空旅客运输服务信息系统建设规范》（CCAR-121-R2）：规范航空服务信息系统的建设与运行。

1.2.3服务需求与反馈

服务规范的制定还基于对旅客服务需求的调研与反馈，结合航空服务发展趋势，不断优化服务内容与服务流程，确保服务能够满足旅客多样化、个性化的出行需求。

三、1.3服务流程与标准

1.3.1服务流程

航空客运服务流程主要包括以下几个环节：

1.旅客乘机前服务：包括值机、行李托运、登机手续办理等；

2.乘机过程中服务：包括航班信息查询、登机引导、安全检查、登机等；

3.乘机后服务：包括行李领取、航班信息确认、投诉处理等；

4.服务后续管理：包括服务评价、服务质量改进、服务反馈机制等。

1.3.2服务标准

服务标准涵盖服务流程中的各个环节，主要包括：

-乘机前服务：值机服务应确保旅客准确了解航班信息、行李托运规则、登机流程等；

-乘机过程中服务：登机引导服务应确保旅客准确到达