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某实验中学小升初校园开放日接待讲解员手册

手册说明：本手册为某实验中学小升初校园开放日讲解员工作指导用书，旨在规范讲解服务流程、统一服务标准、明确工作职责，帮助讲解员高效完成接待任务，向来访家长及学生展现学校良好风貌。全体讲解员需认真研读、严格执行，确保开放日接待工作有序、优质开展。

一、总则

（一）工作宗旨

以热情、专业、细致、耐心的服务，为来访家长和学生全方位介绍学校办学理念、校园环境、师资力量、课程体系、校园文化等核心内容，解答疑问、消除顾虑，让家长和学生深入了解学校特色，感受校园氛围，树立学校良好形象。

（二）适用范围

本手册适用于某实验中学小升初校园开放日所有学生讲解员、教师讲解员，涵盖接待准备、讲解流程、礼仪规范、应急处理等全流程工作。

（三）工作原则

1.真实性原则：讲解内容需客观真实，严格按照学校官方介绍表述，不夸大、不虚构，不随意添加个人主观评价；2.规范性原则：遵守工作流程和礼仪规范，统一着装、统一讲解口径，展现严谨有序的服务形象；3.主动性原则：主动问候、主动引导、主动解答疑问，关注家长和学生需求，提供贴心服务；4.灵活性原则：根据来访人员特点和需求，灵活调整讲解重点和语速，避免机械背诵，注重互动交流；5.保密性原则：不泄露学校未公开信息、学生隐私及内部工作安排，对敏感问题礼貌回避并引导至对应负责人。

二、讲解员基本要求

（一）仪容仪表

1.着装统一：穿着学校指定服装（如校服、讲解员马甲），衣物整洁、平整，无污渍、无破损，鞋带系紧、衣领端正；2.仪容整洁：男生头发清爽利落，不染发、不烫发，不留过长刘海；女生头发梳理整齐，可束发，不化妆、不佩戴夸张饰品，指甲修剪干净；3.精神面貌：面带微笑，眼神温和，站姿挺拔、坐姿端正，行走步伐稳健，展现朝气蓬勃的精神状态。

（二）言行举止

1.语言规范：使用普通话讲解，发音标准、语速适中（每分钟180-200字），语调亲切自然、富有感染力；文明用语，常用“您好”“欢迎”“请”“谢谢”“慢走”等敬语，杜绝口语化、粗俗化表达；2.行为得体：讲解时手势自然大方，避免过多小动作，不插兜、不抱臂、不弯腰驼背；与来访人员保持适当距离（1.5米左右），不随意触碰他人；3.态度诚恳：耐心倾听疑问，认真解答，不敷衍、不急躁；对无法解答的问题，不随意猜测，礼貌引导至教师负责人处。

（三）专业素养

1.熟悉内容：熟练掌握学校历史沿革、办学理念、师资力量、课程设置、校园布局、特色活动、升学优势等核心讲解内容，能准确复述、灵活拓展；2.了解流程：明确开放日时间安排、讲解路线、各点位职责及应急联络方式，确保讲解工作衔接顺畅；3.应急能力：具备基本应急处理意识，能应对讲解过程中突发的小问题（如家长走失、学生突发不适等），及时联系工作人员协助处理。

三、前期准备工作

（一）内容准备

1.背诵核心讲解词：严格按照学校提供的讲解素材，背诵各点位（校门、教学楼、实验室、图书馆、操场、食堂、宿舍等）讲解内容，熟练掌握重点数据、特色亮点，做到脱稿讲解；2.补充拓展知识：主动了解学校近期重大活动、获奖情况、师资亮点、课程创新等内容，丰富讲解素材，应对家长深度提问；3.预判常见问题：提前梳理家长高频疑问（如招生政策、分班标准、师资配置、作业量、食宿条件等），明确标准答案，统一解答口径；对招生政策等敏感问题，严格按照学校官方发布内容回应，不擅自解读。

（二）物资准备

1.个人物资：统一着装、胸牌（提前领取并佩戴在左胸位置）、笔记本、笔、饮用水，可自备润喉糖；2.讲解物资：熟悉讲解路线图、各点位指示牌位置，协助工作人员检查讲解所需展板、宣传册、学校介绍视频等物资是否到位；3.应急物资：了解应急联络卡、医疗包、饮用水补给点位置，便于及时提供协助。

（三）场地熟悉

1.提前1-2天熟悉讲解路线，明确各点位停留时间、讲解重点，规划好行走路线，避免拥堵、绕路；2.检查讲解路线内设施设备（如电梯、灯光、音响）是否正常，发现问题及时反馈给工作人员；3.熟悉卫生间、休息区、医疗点、咨询台等配套设施位置，便于为家长和学生指引。

（四）岗前培训

1.按时参加学校组织的岗前培训，认真学习讲解技巧、礼仪规范、应急处理流程，牢记工作分工和联络方式；2.参与模拟讲解演练，主动接受指导老师点评，修正讲解中的不足，提升讲解水平；3.明确分组情况，熟悉同组工作人员及负责人，确认集合时间、地点及工作衔接细节。

四、现场接待讲解流程

（一）迎宾引导（校门处）

1.提前30分钟到岗，在指定位置列队等候，保持站姿挺拔、面带微笑；2.来访家长和学生抵达时，主动上前问候：“您好！欢迎来到某实验中学小升初校园开放日，我是今天的讲解员XXX，很高兴为您服务