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隐私计算开源软件商业支持服务等级协议

本服务等级协议（SLA）旨在明确和规范提供方（以下简称“服务提供方”）向接受方（以下简称“客户”）提供的隐私计算开源软件商业支持服务的相关条款和条件。通过本协议，双方将就支持服务的范围、级别、责任、衡量标准和报告机制等关键方面达成一致，以确保客户能够有效地利用隐私计算开源软件，并获得必要的商业支持。

一、服务概述

1.1服务提供方同意根据本协议的规定，向客户提供与隐私计算开源软件相关的商业支持服务。该软件的详细信息和版本将在协议附件中列明。

1.2客户同意根据本协议的规定，支付相应的服务费用，以换取服务提供方提供的商业支持服务。

二、支持范围

2.1服务提供方将提供以下支持服务：

a.软件安装、配置和部署支持；

b.软件使用过程中的技术咨询和问题解答；

c.软件版本升级和补丁安装支持；

d.应急响应和故障排除支持；

e.定期提供软件更新和最佳实践指导。

2.2支持服务不包括但不限于：

a.软件定制开发；

b.第三方软件与隐私计算开源软件的集成支持；

c.基于客户特定需求的性能优化服务；

d.法律、税务和审计相关的咨询服务。

三、服务级别

3.1服务提供方承诺提供以下服务级别：

a.第一响应时间：在客户提交支持请求后的4个工作小时内响应；

b.解决时间：对于一般性问题，承诺在24个工作小时内提供解决方案；对于复杂问题，将在7个工作日内提供临时解决方案，并尽快提供最终解决方案；

c.服务可用性：保证所支持的隐私计算开源软件版本在服务期间保持稳定运行，并提供至少99.9%的服务可用性。

3.2服务提供方将根据客户的实际需求和支付的服务费用，提供不同级别的支持服务。具体支持级别和对应的费用将在协议附件中详细列明。

四、责任与义务

4.1服务提供方的责任与义务：

a.遵守本协议的约定，按照服务级别提供支持服务；

b.保持与客户的密切沟通，及时了解客户的需求和反馈；

c.定期对支持服务进行评估和改进，以提高服务质量和客户满意度；

d.对于客户提供的任何敏感信息或商业秘密，负有保密义务。

4.2客户的责任与义务：

a.按时支付服务费用；

b.提供必要的信息和资源，以便服务提供方能够有效地提供支持服务；

c.对其使用隐私计算开源软件的行为和结果负责；

d.遵守与隐私计算开源软件相关的法律法规和知识产权政策。

五、衡量与报告

5.1服务提供方将定期向客户提交服务报告，报告内容包括但不限于：

a.支持请求的统计和分析；

b.服务级别的达成情况；

c.客户满意度调查结果；

d.支持服务的改进计划和措施。

5.2客户有权对服务提供方的支持服务进行监督和评估，并有权随时提出意见和建议。服务提供方将根据客户的反馈，不断优化和改进支持服务。

六、协议期限与终止

6.1本协议的有效期为[具体期限]，自双方签字盖章之日起生效。协议期满前，双方可协商续签协议。

6.2在协议有效期内，任何一方均可提前[具体期限]书面通知对方终止本协议。终止协议后，服务提供方将不再提供支持服务，但已产生的服务费用仍需支付。

6.3如一方违反本协议的约定，另一方有权立即终止本协议，并要求违约方承担相应的违约责任。

七、保密条款

7.1双方同意对本协议内容及在履行本协议过程中获知的对方商业秘密进行保密。未经对方书面同意，任何一方不得将商业秘密泄露给任何第三方。

7.2本保密义务在本协议终止后仍然有效，直至商业秘密被公开为止。

八、适用法律与争议解决

8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

8.2双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均可向服务提供方所在地人民法院提起诉讼。

九、其他条款

9.1本协议的任何修改或补充，均需经双方书面同意，并作为本协议不可分割的一部分。

9.2本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

9.3本协议自双方签字盖章之日起生效。

**一、所需附件列表**

1.**附件一：支持软件清单及版本**

*详细列出服务提供方承诺提供支持的具体隐私计算开源软件的名称、版本号，以及对应的许可证信息摘要。

2.**附件二：服务级别协议（SLA）细则**

*对主协议中第3.1条的服务级别（如响应时间、解决时间、服务可用性）进行量化、细化和具体化定义，明确不同服务水平（如标准、优先、高级）的具体指标。

3.**附件三：服务费用及支付条款**

*明确不同支持级别对应的服务费用、收费模式（如按年订阅、按事件收费）、支付周期、支付方式以及可能的折扣或优惠条件。

4.**附件四：支持渠道与时间**

*明确客户提交支持请求的官方渠道（如指定邮箱、