IT技术支持服务标准手册.docxVIP

IT技术支持服务标准手册

一、引言与宗旨

本手册旨在规范IT技术支持服务的全过程，确保为用户提供高效、专业、一致且友善的技术支持体验。我们的目标是通过明确的服务流程、清晰的责任界定和持续的质量改进，最大限度地减少用户因IT问题带来的工作中断，保障组织信息系统的稳定运行，提升整体工作效率与用户满意度。本手册适用于所有IT技术支持人员及需要接受IT技术支持的用户。

二、服务对象与范围

（一）服务对象

所有经授权使用组织内部IT设备、软件及网络服务的员工、合作伙伴及特定访客（需经相关部门批准）。

（二）服务范围

1.硬件支持：包括但不限于台式计算机、笔记本电脑、打印机、复印机、网络设备（如路由器、交换机端口）、移动办公设备等的故障诊断、维修与更换协助。

2.软件支持：包括但不限于操作系统安装与配置、办公软件套件、业务应用系统、安全软件、常用工具软件的安装、配置、故障排除及使用指导。

3.网络支持：包括但不限于内部有线网络、无线网络的连接问题、IP地址分配、网络访问权限、VPN连接等基础网络服务的支持。

4.账户与权限管理：包括但不限于域账户、邮箱账户、应用系统账户的创建、密码重置、权限变更等。

5.数据安全与备份：配合信息安全部门，提供基础的数据备份策略咨询，协助用户进行个人重要数据的备份操作指导，以及病毒查杀等基础安全支持。

6.IT资产登记与管理：协助进行IT设备的入库、领用、转移、报废等登记流程。

7.技术咨询与培训：提供基础IT知识、常用软件操作技巧的咨询与不定期的用户培训。

（三）不在服务范围内

1.用户个人所有的未经组织批准接入内部网络的设备。

2.非组织授权安装的软件或盗版软件的支持。

3.因用户个人误操作、故意损坏或不可抗力（如自然灾害、电力故障）导致的硬件损坏（超出保修或服务合同范围的维修费用可能由用户或部门承担）。

4.对特定专业软件（非组织统一部署）的深度定制开发支持。

5.超出常规办公需求的个性化系统优化或软件配置（可能涉及额外资源投入的需评估）。

三、服务请求管理

（一）服务请求渠道

用户可通过以下任一渠道提交IT服务请求：

1.服务台热线：拨打指定的内部服务电话。

2.服务台邮箱：发送邮件至指定的支持邮箱。

3.在线服务工单系统：通过内部网站登录工单系统提交详细请求。

4.现场支持：对于紧急或无法远程解决的问题，用户可前往IT服务台或请求技术人员现场支持（需提前沟通）。

（二）请求受理与记录

1.支持人员在接到服务请求后，应立即对请求进行记录。

2.记录内容至少包括：请求人姓名、部门、联系方式、问题描述（现象、发生时间、错误提示、已尝试的解决方法等）、服务请求编号。

3.对于通过电话或现场口头提出的请求，支持人员应协助用户将关键信息准确录入工单系统。

（三）故障分级与响应时限

根据问题对用户工作造成影响的严重程度及紧急性，将服务请求分为以下级别，并设定相应的响应与解决时限目标：

1.一级（紧急）：

*定义：导致关键业务系统瘫痪、大面积用户无法正常工作、核心数据面临丢失风险或严重安全事件。

*响应时限：立即响应（通常在几分钟内）。

*解决时限：优先处理，持续工作直至问题得到控制或初步缓解。

2.二级（高）：

*定义：单个用户或小范围用户关键业务功能受阻，严重影响其核心工作，但未造成系统性瘫痪。

*响应时限：在一个工作日的指定工作时段内（例如，2小时内）响应。

*解决时限：在一个工作日内（例如，8个工作小时内）给出明确解决方案或工作around。

3.三级（中）：

*定义：影响用户部分日常工作，但存在替代方案或不影响核心业务操作。

*响应时限：在一个工作日内响应。

*解决时限：在两个至三个工作日内解决或安排解决。

4.四级（低）：

*定义：轻微问题，不影响用户主要工作，或为咨询类、请求类事项（如软件安装、权限申请等，非紧急）。

*响应时限：在两个工作日内响应。

*解决时限：在约定时间内（通常不超过五个工作日）完成。

*注：响应时限指支持人员首次与用户沟通或确认请求的时间。解决时限指从受理到问题得到最终解决或明确无法解决并给出合理解释的时间。具体时限可根据组织实际情况调整。*

（四）问题处理流程

1.诊断与排查：支持人员根据用户描述进行初步诊断，尝试通过远程协助或指导用户进行简单操作以确认问题。

2.故障处理：

*对于已知问题或简单故障，应直接提供解决方案或进行修复。

*对于复杂或未知问题，应查阅知识库、寻求资深工程师或厂商支持，并及时向用户反馈进展。

*如需更换硬件，应遵循组织的资产管理制度。

3.沟通与反馈：在问题处