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配送信息系统运维服务协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务使用方）：

名称：________________________

法定代表人/授权代表：________________________

地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

乙方（服务提供方）：

名称：________________________

法定代表人/授权代表：________________________

地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于甲方需要使用配送信息系统（以下简称“系统”）以支持其业务运营，并希望委托乙方提供专业的运维服务；乙方拥有提供本协议项下运维服务的专业能力和资源。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义与术语

除非本协议另有明确定义，以下术语具有以下含义：

“系统”：指由甲方拥有或使用的，用于支持配送业务的软件及关联硬件、网络、数据库等组成的计算机信息系统。

“运维服务”：指乙方为保障系统稳定、高效运行而提供的监控、事件管理、问题管理、变更管理、访问管理、备份与恢复、安全运维、性能管理、系统更新与补丁管理、环境管理、知识库管理、服务报告、技术支持等全面服务。

“服务级别协议（SLA）”：指本协议附件一（如有时）或本协议第四条中约定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等的具体指标和要求。

“事件”：指对系统正常运行或用户使用造成或可能造成影响的任何问题或故障。

“问题”：指对事件根本原因的调查分析以及为消除根本原因而采取的措施。

“变更”：指对系统、环境或配置进行的任何修改。

“标准服务时间”：指______:00至______:00（北京时间），每周一至周五。

“7x24小时服务”：指在任何时间（包括周末和节假日）提供应急响应和支持的服务。

“通知方”：指发出通知的一方。

“接收方”：指接收通知的一方。

“保密信息”：指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的所有技术信息、商业信息、运营信息、客户信息、财务信息以及其他非公开信息，不包括已公开或接收方独立开发或从第三方合法获得的信息。

“不可抗力”：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律或法规的变更、流行病、网络攻击等。

第二条服务范围与内容

乙方同意根据本协议约定及SLA要求，为甲方提供以下运维服务：

2.1系统监控：对系统的服务器性能、网络状态、应用服务、数据库、中间件及核心业务流程进行7x24小时监控，及时发现并告警异常情况。

2.2事件管理：建立分级事件处理流程，对甲方报告或系统监控发现的事件进行记录、分类、prioritization、通知、处理和关闭。确保按照SLA规定的时间响应和解决各类事件。

2.3问题管理：对重复发生的事件或重大事件进行深入分析，识别根本原因，制定并实施永久性解决方案，防止问题复发，并形成问题报告。

2.4变更管理：建立规范的变更管理流程，对计划内的系统变更进行申请、评估、审批、测试、实施和验证，控制变更风险，确保变更的可追溯性。

2.5访问管理：负责甲方系统用户账号的创建、修改、禁用、删除，以及用户权限的分配、审批和定期审计，确保权限的合理性和安全性。

2.6备份与恢复：执行定期的数据备份策略，建立和维护灾难恢复计划，定期进行备份有效性验证和灾难恢复演练，确保数据的可恢复性。

2.7安全运维：负责系统的安全策略执行、定期进行安全漏洞扫描和风险评估、及时应用安全补丁、监控安全事件、配合处理安全incidents。

2.8性能管理：持续监控系统性能指标，识别性能瓶颈，进行性能调优，保障系统高效运行。

2.9系统更新与补丁管理：根据预先制定的策略，对操作系统、数据库、中间件及应用软件进行版本更新和安全补丁的评估、测试和部署。

2.10环境管理：维护系统运行所需的物理环境或虚拟化环境，确保其符合运行要求。

2.11知识库管理：建立和维护运维知识库，积累和共享问题解决方案和操作经验。

2.12服务报告：按月向甲方提供运维服务报告，内容包括但不限于服务可用性统计、事件分析、问题解决情况、变更记录、安全状况、系统改进建议等。

2.13技术支持：根据约定，为甲方最终用户提供操作咨询、使用指导等技术支持服务。

第三条