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标定服务等级协议SLA试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.SLA主要是为了保障（）的权益。

A.客户B.供应商C.双方

答案：C

2.SLA中通常不包含以下哪项指标（）。

A.响应时间B.员工薪资C.服务可用性

答案：B

3.以下哪种属于SLA中的性能指标（）。

A.投诉率B.交易量C.系统吞吐量

答案：C

4.SLA制定的基础是（）。

A.客户需求B.供应商利润C.行业惯例

答案：A

5.首次提出SLA概念的是（）。

A.IBMB.ATTC.HP

答案：B

6.SLA文档应该由（）来制定。

A.客户B.供应商C.双方共同

答案：C

7.若服务未达到SLA规定标准，供应商通常需（）。

A.支付违约金B.开除员工C.更换系统

答案：A

8.衡量服务中断时间的指标是（）。

A.恢复时间目标B.平均无故障时间C.故障间隔时间

答案：A

9.SLA中的责任界定是为了明确（）。

A.客户责任B.供应商责任C.双方责任

答案：C

10.定期对SLA进行（）是确保其有效性的重要措施。

A.修改B.审计C.重写

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.SLA包含的主要内容有（）

A.服务内容B.服务指标C.违约责任D.服务费用

答案：ABCD

2.以下属于服务可用性指标的有（）

A.系统正常运行时间B.网络连通率C.数据准确性D.业务处理速度

答案：AB

3.制定SLA时需要考虑的因素有（）

A.业务需求B.技术能力C.成本效益D.法律法规

答案：ABCD

4.SLA中可包含的服务类型有（）

A.云计算服务B.运维服务C.软件开发服务D.物流服务

答案：ABCD

5.以下哪些属于SLA中的沟通机制（）

A.定期会议B.紧急事件通知C.电子邮件D.电话

答案：AB

6.衡量服务质量的维度有（）

A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性

答案：ABCD

7.SLA审计的目的包括（）

A.检查是否达标B.发现改进空间C.评估供应商绩效D.增加供应商成本

答案：ABC

8.常见的SLA绩效指标有（）

A.按时交付率B.服务成功率C.客户满意度D.员工流失率

答案：ABC

9.影响SLA制定的外部因素有（）

A.竞争对手B.行业规范C.经济形势D.技术创新

答案：ABCD

10.SLA变更的原因可能有（）

A.业务需求变化B.技术升级C.法律法规变更D.供应商战略调整

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.SLA一旦签订就不能更改。（）

答案：错

2.只有大型企业才需要制定SLA。（）

答案：错

3.服务指标应该越高越好。（）

答案：错

4.SLA主要约束的是供应商。（）

答案：错

5.制定SLA不需要考虑成本。（）

答案：错

6.客户满意度不属于SLA指标。（）

答案：错

7.SLA审计只针对供应商。（）

答案：错

8.所有服务都适合制定SLA。（）

答案：错

9.供应商必须完全按照SLA执行，没有任何灵活性。（）

答案：错

10.SLA可以促进供应商和客户的合作关系。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述SLA对客户的重要性。

答案：保障客户得到预期服务，明确自身权益；出现问题时有据可依，能获得相应补偿；可监督供应商服务质量，促使其持续改进，满足业务需求。

2.制定SLA时如何确保双方利益平衡？

答案：充分沟通，了解双方需求与能力。基于实际情况设定合理服务指标，既满足客户要求，又考虑供应商实现难度。明确双方责任、义务及违约处理方式，保障双方权益。

3.简述SLA中服务指标的作用。

答案：服务指标是衡量服务质量的标准，使供应商明确服务要求和目标，客户可据此评估服务水平。指标便于发现服务问题，促进持续改进，确保服务达到预期效果。

4.当SLA执行出现争议时，应如何解决？

答案：首先查看SLA文档约定的争议解决流程。一般先双方沟通协商，明确分歧点。若协商不成，可按约定采用第三方仲裁或法律诉讼等方式，依据合同和事实解决争议。

五、讨论题