2021年铁路客运职工高铁列车员业务理论考试题库(含各题型).docxVIP

2021年铁路客运职工高铁列车员业务理论考试题库(含各题型)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.高铁列车员在执行职务时，下列哪项行为是不正确的？()

A.穿着整洁、佩戴工牌

B.主动向旅客问好，提供帮助

C.在车厢内吸烟

D.保持微笑，态度和蔼

2.高铁列车员在处理旅客投诉时，应遵循的原则是？()

A.先发制人，立即反驳

B.忽视投诉，不予理睬

C.认真倾听，耐心解释

D.推卸责任，责怪旅客

3.下列哪项不属于高铁列车员的日常工作内容？()

A.检查车厢卫生

B.介绍列车设施

C.协助旅客搬运行李

D.维护列车秩序，处理突发事件

4.高铁列车员在列车上发现旅客遗失物品，应如何处理？()

A.直接丢弃

B.私下占为己有

C.上报列车长，协助寻找失主

D.拒不归还，等待失主自行寻找

5.高铁列车员在执行职务时，遇到紧急情况应如何应对？()

A.拒不处理，等待上级指示

B.紧急情况下自行处理，事后报告

C.保持冷静，按照应急预案执行

D.慌乱失措，不知所措

6.高铁列车员在车厢内发现旅客有身体不适症状，应采取哪些措施？()

A.忽视不理，继续执行职务

B.提供热水、药品，协助就医

C.告知列车长，等待处理

D.通知前方站，要求停车处理

7.高铁列车员在列车上发现旅客携带危险品，应如何处理？()

A.强行没收，不予解释

B.通知列车长，协助处理

C.忽视不理，继续执行职务

D.通知前方站，要求停车处理

8.高铁列车员在列车上宣传安全知识，下列哪种方式最为有效？()

A.朗读安全知识，要求旅客静音

B.通过车厢广播，提醒旅客注意安全

C.逐个询问旅客是否了解安全知识

D.忽视安全宣传，专注于本职工作

9.高铁列车员在列车上发现旅客有吸烟行为，应如何处理？()

A.忽视不管，继续执行职务

B.耐心劝阻，告知吸烟危害

C.强制旅客下车，进行处罚

D.通知列车长，由其处理

10.高铁列车员在列车上遇到旅客纠纷，应如何处理？()

A.偏袒一方，加剧矛盾

B.保持中立，积极调解

C.忽视不理，任由发展

D.拒绝介入，要求旅客自行解决

二、多选题(共5题)

11.高铁列车员在服务旅客时，以下哪些行为是符合服务规范的？()

A.主动问候旅客

B.保持微笑，态度和蔼

C.严格遵守操作规程

D.及时解答旅客疑问

E.忽视旅客需求，自行其是

12.在高铁列车上，以下哪些情况需要列车员进行紧急处理？()

A.旅客突发疾病

B.列车发生故障

C.旅客携带违禁品

D.列车超速行驶

E.旅客遗失物品

13.高铁列车员在执行职务时，以下哪些措施有助于提高旅客的满意度？()

A.提供舒适的乘车环境

B.及时提供餐饮服务

C.主动介绍列车设施

D.严格遵循服务规范

E.忽视旅客反馈，不进行改进

14.高铁列车员在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.认真倾听旅客的投诉内容

B.保持冷静，不情绪化

C.积极寻求解决方案

D.及时向列车长汇报

E.对旅客进行指责，推卸责任

15.高铁列车员在列车上发现旅客遗失物品，以下哪些步骤是正确的？()

A.立即上报列车长

B.询问旅客遗失物品的详细信息

C.将遗失物品妥善保管

D.等待失主自行寻找

E.将遗失物品丢弃

三、填空题(共5题)

16.高铁列车员的制服颜色一般为______色，以体现职业性和规范性。

17.高铁列车员在列车上发现旅客突发疾病，应立即______，并采取相应的急救措施。

18.高铁列车员在列车上应确保______，为旅客提供舒适的乘车环境。

19.高铁列车员在执行职务时，应使用______语言，保持礼貌和亲切。

20.高铁列车员在列车上发现旅客遗失物品，应______，并协助寻找失主。

四、判断题(共5题)

21.高铁列车员在列车上可以吸烟。()

A.正确B.错误

22.高铁列车员在列车上遇到旅客投诉，应当立即予以拒绝。()

A.正确B.错误

23.高铁列车员在执行职务时，可以随意调整列车内的设备。()

A.正确B.错误

24.高铁列车员在列车上发现旅客携带违禁品，可以自行决定是否没收。()

A.正确B.错误

25.高铁列车员在列车上遇到紧急情况，应