IT顾问ITIL认证备考资料含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年IT顾问ITIL认证备考资料含答案

一、单选题（共20题，每题1分）

1.在ITIL中，服务战略阶段的核心目标是什么？

A.提高服务效率

B.优化服务流程

C.制定服务组合和价值创造策略

D.加强服务监控

答案：C

解析：ITIL服务战略阶段的主要任务是定义服务组合、确定服务优先级，并确保服务能够创造业务价值。

2.ITIL中，“事件管理”和“问题管理”的主要区别是什么？

A.事件管理关注根本原因，问题管理关注事件解决

B.事件管理处理已发生的服务中断，问题管理预防未来中断

C.事件管理需要IT部门协作，问题管理不需要

D.事件管理是被动式，问题管理是主动式

答案：B

解析：事件管理旨在快速恢复服务，而问题管理通过调查根本原因来预防事件重复发生。

3.哪个ITIL流程负责确保服务请求得到有效处理？

A.变更管理

B.服务请求管理

C.事件管理

D.接入管理

答案：B

解析：服务请求管理专注于处理标准化的服务请求，如密码重置、软件安装等。

4.在ITIL中，哪个角色负责管理服务目录？

A.服务经理

B.服务台

C.服务目录经理

D.业务关系经理

答案：C

解析：服务目录经理专门负责维护和更新服务目录，确保其准确反映可用服务。

5.ITIL中，“服务级别协议（SLA）”的主要目的是什么？

A.规定服务费用

B.定义服务标准和责任

C.约束IT部门资源

D.监控服务性能

答案：B

解析：SLA明确服务提供商和客户之间的责任、性能指标和衡量标准。

6.哪个ITIL流程关注服务资产的配置和生命周期管理？

A.配置管理

B.变更管理

C.发布管理

D.容量管理

答案：A

解析：配置管理数据库（CMDB）记录所有配置项（CI）信息，支持其他流程运作。

7.ITIL中，“服务连续性管理”的主要目标是什么？

A.减少服务中断时间

B.优化IT资源利用率

C.降低运营成本

D.提高客户满意度

答案：A

解析：服务连续性管理通过制定恢复计划，确保关键服务在中断时仍能运行。

8.哪个ITIL流程负责在服务交付前进行风险评估和缓解？

A.变更评估

B.风险管理

C.审计管理

D.服务设计

答案：B

解析：风险管理贯穿ITIL始终，但在服务设计阶段尤为关键，确保设计方案的安全性。

9.ITIL中，“知识管理”的核心作用是什么？

A.存储服务文档

B.提高问题解决效率

C.优化IT资产配置

D.减少服务台呼叫量

答案：B

解析：知识管理通过共享解决方案和经验，加速问题处理，减少重复工作。

10.哪个ITIL流程负责管理服务报告和绩效监控？

A.服务报告

B.监控管理

C.业务视角管理

D.服务性能管理

答案：D

解析：服务性能管理关注服务能力是否满足业务需求，通过监控和报告实现。

11.ITIL中，“服务请求处理”的典型例子是什么？

A.更新服务目录

B.执行变更操作

C.重置用户密码

D.分析系统日志

答案：C

解析：服务请求处理处理非复杂的服务需求，如密码重置、软件申请等。

12.哪个ITIL流程确保变更得到适当批准和实施？

A.变更实施

B.变更管理

C.变更评估

D.变更咨询

答案：B

解析：变更管理控制整个变更生命周期，包括评估、批准和实施。

13.ITIL中，“服务级别协议（SLA）”通常由谁制定？

A.IT部门

B.业务部门

C.客户代表

D.第三方供应商

答案：C

解析：SLA是IT与业务部门协商的结果，确保服务满足业务需求。

14.哪个ITIL流程关注服务资源的可用性和性能？

A.容量管理

B.配置管理

C.性能管理

D.可用性管理

答案：A

解析：容量管理确保IT资源能够支持当前和未来的业务需求。

15.ITIL中，“事件管理”和“问题管理”的关系是什么？

A.事件管理依赖问题管理

B.问题管理依赖事件管理

C.两者独立运作

D.两者互不关联

答案：B

解析：问题管理通常由事件触发，以找出并解决根本原因。

16.哪个ITIL流程负责在服务交付前进行用户培训？

A.服务交付管理

B.服务支持管理

C.服务设计支持

D.业务关系管理

答案：C

解析：服务设计支持包括用户培训、文档编写等，确保服务顺利交付。

17.ITIL中，“服务报告”的主要目的是什么？

A.监控服务性能

B.制定服务改进计划

C.评估IT部门效率

D.确定服务费用

答案：B

解析：服务报告帮助管理层了解服务现状，并制定改进措施。

18.哪个ITIL流程负责管理服务请求的优先级？

A.服务请求管理

B.事件管理