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旅游服务交谈礼仪34页PPT

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在旅游服务中，遇到游客提出不合理的要求时，应该如何处理？()

A.严厉拒绝

B.耐心解释原则，合理引导

C.忽略不予理会

D.暴露不满，公开批评

2.旅游服务中，导游在讲解时应注意哪些礼仪？()

A.语速过快，力求讲完所有内容

B.保持适当的语速，注意语调变化，适时与游客互动

C.一味重复，忽视游客反应

D.避免使用专业术语，便于游客理解

3.游客在旅游过程中突发疾病，导游应该如何应对？()

A.立即报警等待救援

B.安慰游客，同时联系相关医疗机构和旅行社

C.通知其他游客自行处理

D.忽视游客的疾病，继续行程

4.在旅游过程中，导游如何处理游客间的纠纷？()

A.偏袒任何一方，尽快解决问题

B.保持中立，耐心倾听双方意见，寻求双方都能接受的解决方案

C.忽视纠纷，继续行程

D.公开批评游客，增加矛盾

5.旅游服务中，导游应该如何对待少数民族游客的特殊需求？()

A.忽视他们的特殊需求，按照常规服务

B.尊重他们的文化习俗，尽量满足合理需求

C.强制他们接受旅游团的统一安排

D.公开嘲笑他们的习俗

6.旅游服务中，导游如何应对游客的投诉？()

A.拒绝听取投诉，继续行程

B.认真倾听，记录投诉内容，及时处理

C.找借口推脱责任，拒绝解决问题

D.公开批评游客，增加矛盾

7.在旅游过程中，导游应该如何安排游览路线和时间？()

A.只考虑景点知名度，不考虑游客疲劳程度

B.综合考虑景点知名度、游客兴趣和体能，合理安排路线和时间

C.忽视游客意见，强行按照自己的计划安排

D.无计划随意安排，看心情进行游览

8.旅游服务中，导游应该如何处理游客丢失物品的情况？()

A.马上报警处理，不管游客反应

B.安慰游客，积极寻找失物，同时通知旅行社

C.忽视游客的丢失，继续行程

D.公开嘲笑游客，增加矛盾

9.在旅游服务中，导游应该如何处理游客的安全问题？()

A.忽视安全问题，让游客自行处理

B.时刻注意游客安全，及时提醒游客注意安全事项

C.只关注个别游客，忽视其他游客的安全

D.公开批评游客，增加矛盾

10.旅游服务中，导游应该如何处理游客的饮食需求？()

A.忽视游客的饮食需求，统一安排团队餐

B.尊重游客的饮食偏好，提供多样化的餐饮选择

C.强制游客接受团队餐，不提供其他选择

D.公开嘲笑游客的饮食偏好

11.在旅游服务中，导游应该如何处理游客的购物需求？()

A.忽视游客的购物需求，只关注游览景点

B.尊重游客的购物需求，提供购物指导和信息

C.强迫游客购物，作为导游的额外收入来源

D.公开嘲笑游客的购物行为

二、多选题(共5题)

12.在旅游服务中，以下哪些行为是符合交谈礼仪的？()

A.使用礼貌用语

B.保持眼神交流

C.主动询问游客需求

D.避免打断游客说话

E.对游客提出的问题不耐烦

13.以下哪些是导游在讲解时应遵循的原则？()

A.简洁明了，重点突出

B.生动形象，富有感染力

C.严谨准确，避免错误

D.忽视游客反应，自说自话

E.过度夸张，吸引游客注意力

14.以下哪些情况导游应立即采取行动？()

A.游客提出紧急医疗救助请求

B.游客突然失踪

C.发生交通事故

D.游客表现出极度不适

E.游客对导游的服务表示满意

15.以下哪些是处理游客投诉时应注意的事项？()

A.认真倾听游客的投诉内容

B.保持冷静，不与游客争执

C.及时记录投诉要点

D.私下处理投诉，避免影响其他游客

E.对游客的投诉表示不满

16.以下哪些是导游在团队管理中应遵守的规则？()

A.确保团队行程的顺利进行

B.维护团队秩序，确保游客安全

C.尊重游客的个性化需求

D.避免对游客进行歧视和偏见

E.过度干涉游客的个人活动

三、填空题(共5题)

17.在旅游服务中，导游应该使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，这有助于营造良好的[__________]。

18.导游在与游客交谈时，应保持[__________]，以展现专业形象。

19.在介绍景点时，导游应先介绍景点的[__________]，再讲解其历史和文化背景。

20.当游客提出问题时，导游应[__________]，确保游客得到满意的答复。

21.在旅游服务中，导游应遵循[__________]，尊重游客的个人习惯和文化。

四、判断题(共5题)

22.导游在介绍景点时