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物业服务质量管理与监督办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范物业服务行为，提升物业服务质量，保障业主及物业使用人的合法权益，营造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境，根据国家相关法律法规及行业规范，结合实际情况，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本区域内从事物业服务活动的企业（以下简称“物业服务企业”）及其所管理的物业项目。业主、业主大会、业主委员会以及相关行业主管部门在物业服务质量的管理与监督活动中，亦应遵守本办法。

第三条基本原则

物业服务质量管理与监督应遵循以下原则：

（一）以人为本，服务至上。以满足业主合理需求为出发点和落脚点，不断提升服务水平。

（二）依法合规，权责明晰。物业服务企业应在法律法规框架内提供服务，明确各方在质量管控中的权利与义务。

（三）标准引领，过程控制。建立健全服务质量标准体系，强化服务过程的监督与管理。

（四）公开透明，多方参与。鼓励业主及社会各界参与监督，确保服务质量信息公开，接受社会评议。

（五）持续改进，追求卓越。物业服务企业应建立质量改进机制，不断提升服务品质和管理效能。

第二章物业服务质量管理

第四条质量管理体系建设

物业服务企业应建立健全内部质量管理体系，明确质量管理目标、岗位职责、工作流程和考核标准。鼓励企业通过质量管理体系认证，将质量管理要求融入日常运营的各个环节，实现规范化、标准化管理。

第五条基础服务质量管理

（一）清洁卫生服务：制定并严格执行清洁卫生服务标准与频次，确保公共区域（含楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、公共卫生间等）环境整洁，垃圾日产日清，无卫生死角。

（二）绿化养护服务：根据物业项目绿化特点，制定绿化养护方案，定期进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作，保持绿植生长良好，景观效果优美。

（三）公共秩序维护：配备合格的秩序维护人员，落实门岗值守、巡逻检查、监控设备运行等安防措施，维护小区公共秩序，保障人身及财产安全。制定应急预案并定期组织演练。

（四）共用设施设备维护：建立共用设施设备（供水、供电、供暖、消防、电梯、排水、智能化系统等）的台账和巡检、保养、维修制度，确保设施设备完好、运行正常，及时处理故障。

第六条客户服务质量管理

（一）服务窗口建设：设立规范的客户服务中心或接待窗口，公示服务内容、收费标准、联系方式、投诉处理流程等信息。服务人员应着装统一、态度热情、用语文明、业务熟练。

（二）报修与投诉处理：建立高效的报修、投诉受理与处理机制，对业主的合理诉求应及时响应、耐心解答、限时处理，并做好记录与回访工作，确保处理结果得到业主认可。

（三）信息沟通与公示：通过公告栏、业主群、书面通知等多种形式，及时向业主公示物业重大事项、服务动态、财务收支（按规定）、应急信息等，保障业主的知情权与参与权。

第七条专项服务与特约服务质量管理

对于停车场管理、二次供水、消防管理等专项服务，以及为业主提供的特约服务，物业服务企业应另行制定具体的服务标准和管理细则，明确服务内容、质量要求、收费标准及双方权利义务，并确保服务质量。

第八条档案资料管理

物业服务企业应建立健全物业档案管理制度，对物业承接查验资料、业主资料、设施设备档案、维修养护记录、服务合同、财务凭证、投诉处理记录等重要档案进行规范管理，确保档案资料的完整、准确、安全和可追溯。

第三章物业服务质量监督

第九条内部监督机制

物业服务企业应设立质量管理部门或指定专人负责内部质量监督工作，通过日常巡查、定期检查、不定期抽查、服务满意度测评等方式，对各部门、各岗位的服务质量进行监督、检查与考核，对发现的问题及时提出整改要求并跟踪落实。

第十条业主及业主大会监督

（一）业主监督：业主有权对物业服务企业的服务质量进行监督，对不满意的服务可向物业服务企业提出意见、建议或投诉。物业服务企业应积极配合业主的监督。

（二）业主大会与业主委员会监督：业主大会是物业管理的最高权力机构，业主委员会代表业主大会行使对物业服务企业的选聘、解聘及服务质量监督的权利。业主委员会应定期听取物业服务企业的工作报告，组织业主对物业服务质量进行评估，并就存在的问题与物业服务企业进行沟通、协商，督促其改进。

第十一条行业主管部门监督

（一）日常监管与指导：物业行业主管部门应加强对物业服务企业的日常监管和业务指导，规范企业经营行为，对其服务质量进行不定期检查和抽查。

（二）投诉处理与调查：对业主反映的物业服务质量问题，行业主管部门应及时进行调查处理，督促物业服务企业整改。对违反法律法规及本办法规定的行为，应依法予以查处。

（三）信用体系建设：建立健全物业服务企业信用档案和信用评价体系，将服务质量情况作为信用评价的重要依据，实行守信激励、失信惩戒机制。

第十二条社会监督与舆论监督

鼓励新闻媒体、行业协会、第三方评估机构等社