2025年医院投诉培训技巧.pptx

第一章医院投诉培训的必要性与现状分析第二章投诉处理的理论基础与模型构建第三章沟通技巧的实战训练方法第四章投诉处理的流程再造与制度完善第五章特殊投诉类型的专业应对策略第六章培训效果评估与持续改进机制

01第一章医院投诉培训的必要性与现状分析

第1页：引入——医院投诉培训的重要性在医院日常运营中，投诉管理不仅关乎患者满意度，更直接影响到医院的核心竞争力。以某三甲医院2024年的数据为例，日均接待投诉量高达35起，其中因沟通不畅导致的投诉占比高达58%。护士长李女士在一次内部会议上指出，科室投诉率同比上升12%，这一趋势在近年来呈现明显的增长态势。究其原因，主要源于新入职员工对投诉处理