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基于顾客价值理论的哈尔滨铁路局货运营销创新探索：以龙江物流为核心的策略转型与实践

一、绪论

1.1研究背景

在经济全球化的大背景下，运输业作为国民经济的动脉系统，在区域经济发展中扮演着至关重要的角色，它不仅连接着生产、分配、交换和消费等各个环节，还促进了资源的优化配置和区域间的经济交流与合作。在众多运输方式中，铁路运输凭借其运量大、速度快、成本低、安全性高以及受自然条件影响小等显著优势，在大宗货物运输和中长距离运输领域占据着不可替代的地位。

然而，随着市场经济的蓬勃发展以及运输市场竞争的日益激烈，公路、航空、水路等运输方式凭借其灵活的市场营销策略，市场份额逐年攀升，每年以超过5%的速度增长。相比之下，铁路货物运输却面临着严峻的挑战，市场份额不断下降。以哈尔滨铁路局为例，在过去的一段时间里，其货运市场份额持续下滑，这一现象不仅对哈尔滨铁路局自身的发展造成了严重影响，也在一定程度上制约了区域经济的协同发展。造成这种局面的原因是多方面的，其中铁路货运营销理念的滞后、营销方式的单一以及对顾客价值的忽视是重要因素。在当前以顾客为中心的市场环境下，顾客价值已成为企业竞争优势的重要来源。铁路货运企业若要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须深入研究顾客价值理论，并将其应用于货运营销实践中。

因此，基于顾客价值理论对哈尔滨铁路局货运营销创新展开研究具有重要的现实意义。通过这一研究，旨在深入剖析哈尔滨铁路局货运营销的现状及存在的问题，借助顾客价值理论探寻提升其货运营销竞争力的有效策略，从而推动哈尔滨铁路局货运业务的可持续发展，为区域经济的繁荣做出更大贡献。

1.2研究目的与意义

1.2.1目的

本研究旨在基于顾客价值理论，深入剖析哈尔滨铁路局货运营销的现状与问题，通过系统分析顾客需求和期望，挖掘顾客价值的关键要素，从而制定出切实可行的货运营销创新策略。具体而言，一是精准识别哈尔滨铁路局货运顾客的价值需求，包括运输效率、运输成本、服务质量、安全性等方面；二是通过对顾客价值的量化评估，明确各价值要素对顾客选择的影响程度；三是依据顾客价值分析结果，从产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等方面提出针对性的营销创新方案，以提升哈尔滨铁路局货运服务的顾客价值感知，增强市场竞争力，扩大市场份额，实现货运业务的可持续发展。

1.2.2意义

从理论意义来看，本研究将顾客价值理论引入铁路货运营销领域，丰富和拓展了铁路货运营销的理论研究视角。通过对哈尔滨铁路局这一特定案例的深入研究，进一步验证和完善了顾客价值理论在交通运输行业的应用，为后续相关研究提供了有益的参考和借鉴，有助于推动铁路货运营销理论体系的不断发展和完善。

在实践意义方面，对于哈尔滨铁路局而言，本研究成果能够为其货运营销决策提供科学依据，帮助其优化货运产品设计，合理制定价格策略，拓展营销渠道，提升服务质量，从而有效满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，改善货运经营状况，增强市场竞争力。从区域经济发展的角度来看，哈尔滨铁路局货运业务的发展对于促进区域间的物资流通、产业协同发展以及经济增长具有重要作用。通过提升哈尔滨铁路局的货运营销水平，能够更好地服务于区域经济，推动区域经济的繁荣和发展。

1.3国内外研究现状

在国外，顾客价值理论的研究起步较早，已形成了较为完善的理论体系。从概念界定角度，Zeithaml（1988）认为顾客价值是顾客对感知利益与感知成本的权衡，这一观点得到了广泛的认可和引用。在构成因素研究方面，Woodruff（1997）提出顾客价值层次模型，认为顾客价值是由属性、结果和目标三个层次构成，顾客从产品属性中获得结果，进而实现自身目标。在铁路货运营销方面，国外铁路企业注重以客户需求为导向，运用先进的信息技术和管理理念，提供个性化的货运服务，并且在物流整合、多式联运等方面取得了显著成效。

国内对顾客价值理论的研究始于20世纪90年代，在深度和广度上相对国外研究存在一定差距。国内研究主要集中在对国外理论的总结和分析，以及将顾客价值理论应用于不同行业的实践探索。在铁路货运营销研究方面，国内学者从市场细分、货运产品策略、营销战略等多个角度进行了研究，提出了加强信息化建设、发展铁路货运现代化物流、提供特色服务等发展战略。然而，针对特定铁路局，如哈尔滨铁路局，基于顾客价值理论的货运营销研究相对较少，在如何结合顾客价值理论制定具有针对性和可操作性的货运营销创新策略方面，仍有待进一步深入研究。

1.4研究方法与创新点

1.4.1研究方法

文献研究法：系统查阅国内外关于顾客价值理论、铁路货运营销等方面的文献资料，全面了解相关理论的发展历程、研究现状和应用成果，梳理已有研究的不足，为本研究提供坚实的理论基础和研究思路。

调查研究法：设计科学合理的调查问卷和访谈提纲，对哈尔滨铁路局的货