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95598知识技能试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

单选题

1.95598热线的服务宗旨是（）

A.快速响应，高效解决

B.以客户为中心，服务至上

C.准确记录，及时派单

D.严格规范，避免投诉

2.居民客户故障报修，95598应在受理后（）分钟内派单

A.10

B.15

C.20

D.30

3.电费违约金的计算规则是（）

A.从逾期之日起，按日加收千分之三

B.从逾期之日起，按日加收万分之五

C.从逾期之日起，按月加收千分之五

D.从逾期之日起，按月加收万分之三

4.以下属于95598客服禁语的是（）

A.请您提供一下您的户号

B.我会尽快为您处理

C.我不知道，你自己查吧

D.请稍等，我为您查询

5.在工单系统中，“故障类型”为必填项，其所属分类是（）

A.客户信息类

B.缴费服务类

C.电力设施故障/客户内部故障

D.咨询建议类

6.“一户一表”客户可以自主选择的缴费方式不包括（）

A.网上银行

B.银行柜台

C.代收代缴

D.客服代缴

7.95598热线录音保存的最低时限是（）

A.6个月

B.1年

C.2年

D.3年

8.客户咨询“阶梯电价”时，客服应首先解释（）

A.缴费流程

B.电价标准

C.用电量划分

D.政策依据

9.新能源充电桩报修时，95598应（）

A.直接派单至维修部门

B.优先接入绿色通道

C.告知客户自行联系厂家

D.记录后等待反馈

10.客服在处理投诉时，应遵循的原则是（）

A.快速解决，避免升级

B.先处理问题，后安抚情绪

C.首问责任制，全程负责

D.推诿责任，减少工作量

11.以下信息中，故障报修时不需要收集的是（）

A.客户姓名

B.客户联系方式

C.客户身份证号

D.故障现象描述

12.电费账单的送达周期是每月（）日前

A.10

B.15

C.20

D.25

13.95598客服在接到客户投诉后，应在（）小时内首次反馈处理进展

A.12

B.24

C.48

D.72

14.以下属于“服务评价‘非常满意’”标准的是（）

A.问题一次性解决

B.态度良好

C.效率高

D.结果满意

15.客服代客户修改用电户名的依据是（）

A.客户口头请求

B.客户书面委托

C.客服自主决定

D.系统自动允许

16.大面积停电时，95598客服应告知客户的信息不包括（）

A.停电范围

B.预计恢复时间

C.停电原因

D.维修人员姓名

17.阶梯电价“一档”的适用条件是（）

A.月用电量不超过180千瓦时

B.月用电量超过180千瓦时但不超过280千瓦时

C.月用电量超过280千瓦时

D.年用电量不超过2160千瓦时

18.客户反映“智能电表读数异常”时，客服应建议（）

A.立即更换电表

B.核查表计状态和后台数据

C.忽略客户反馈

D.要求客户自行检查

19.95598热线的服务规范要求客服在接听电话时（）

A.快速挂断不相关电话

B.使用标准问候语

C.允许长时间等待客户

D.随意承诺处理时间

20.客户投诉“电费突增”时，客服应首先（）

A.同意赔偿

B.安抚客户情绪

C.核实用电数据

D.推诿至其他部门

多选题

21.客户投诉处理的必经环节包括（）

A.受理

B.核实

C.处理

D.反馈

E.归档

22.大面积停电时的沟通要点包括（）

A.告知停电范围

B.告知预计恢复时间

C.安抚客户情绪

D.提供应急联系方式

E.解释停电原因

23.故障报修的必填信息包括（）

A.客户姓名

B.客户联系方式

C.客户地址

D.故障现象

E.客户身份证号

24.服务评价“非常满意”的标准包括（）