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以网为镜：网络舆情监测驱动CNWL公司客户服务质量进阶之路

一、引言

1.1研究背景

在当今互联网高度发达的时代，网络已深度融入人们的生活与工作，成为信息传播和交流的关键平台。随着社交媒体、在线论坛、电商平台等网络渠道的蓬勃发展，网络舆情的影响力与日俱增，对企业的客户服务质量乃至整体发展产生着深远影响。

网络舆情作为社会舆情在互联网空间的映射，是公众对某一事件、现象或话题在网络上表达的态度、意见和情绪的集合。其具有传播速度快、范围广、影响力大等显著特点。一条负面舆情信息在短时间内就能迅速扩散，引发广泛关注，进而对企业形象和声誉造成严重冲击。例如，某知名品牌曾因产品质量问题在网络上引发轩然大波