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系统稳定性运行服务协议书

鉴于服务接受方（以下简称“客户”）需要确保其拥有的系统（以下简称“系统”）能够持续、稳定、可靠地运行，以保障其正常业务运营，服务提供方（以下简称“服务商”）愿意根据客户的需求，提供系统稳定性运行服务，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明，具有以下含义：

1.1“系统”指客户拥有的，部署于[具体环境，如：客户数据中心/阿里云/腾讯云等]的，系统名称为[系统全名]的信息系统。

1.2“服务”指服务商根据本协议约定，为保障系统稳定性运行而提供的监控、维护、备份、应急响应、技术支持及报告等服务。

1.3“稳定性运行标准”指本协议约定的系统可用性指标，即[例如：月度可用性不低于99.9%]。

1.4“服务事件”指因系统故障、性能问题、安全攻击或其他原因导致系统无法满足约定稳定性标准的情况。

1.5“计划内维护”指为系统升级、优化或打补丁等目的，经客户书面同意并提前通知客户进行的系统维护活动。

1.6“服务级别协议（SLA）”指本协议附件一（若存在）或本协议正文第三条中约定的具体服务承诺标准和衡量指标。

1.7“报告周期”指服务商提交系统运行状况报告的固定时间间隔，如每月[具体日期]前提交上一个月的报告。

1.8“不可抗力”指双方不能合理控制、不可预见且无论采取何种合理预防措施均不能避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。

1.9双方确认，已仔细阅读并完全理解本协议所有条款，并同意受其约束。

第二条服务范围与内容

2.1服务对象：本协议项下的服务范围涵盖[系统全名]系统，包括其核心组件[列举核心组件或模块]。

2.2服务目标：服务商承诺通过提供服务，使系统能够持续满足[具体描述，如：业务连续性要求/行业规范]。

2.3服务方式：

2.3.1监控服务：服务商将利用专业监控工具，对系统的服务器硬件、操作系统、网络设备、数据库、中间件及应用服务进行7x24小时不间断监控，及时发现异常状态。

2.3.2维护服务：服务商将根据预定计划，对系统进行日常巡检、性能分析、安全扫描、补丁管理及配置优化，以预防故障发生。服务商将在每个服务周期前[例如：提前5个工作日]向客户提交维护计划，重大维护需提前[例如：10个工作日]获得客户书面批准。

2.3.3备份与恢复服务：服务商将按照客户确认的备份策略（详见附件二，若有），定期对系统数据进行备份，并定期进行备份有效性验证和恢复演练，确保数据可恢复性。

2.3.4应急响应服务：发生服务事件时，服务商将启动应急响应流程，根据事件级别，在承诺的时间内（详见SLA）进行故障定位、问题处理和系统恢复。

2.3.5技术支持服务：提供与系统稳定性相关的技术咨询、故障排查指导等服务，支持级别和响应时间详见SLA。

2.3.6报告服务：服务商将在每个报告周期内向客户提交系统运行状况报告，内容包括系统运行指标、事件统计、维护记录、安全状况及性能分析等。

2.4服务时间：标准服务时间为每周一至周五，[例如：上午9:00至下午18:00]（法定节假日除外）。对于系统关键组件和可能引发重大业务中断的事件，服务商承诺提供7x24小时的技术支持响应能力。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1可用性指标：服务商承诺，在标准服务时间内，系统整体可用性不低于99.9%。可用性计算方式为：(计划内运行时间-事件处理时间)/计划内运行时间*100%，事件处理时间包含计划外维护时间。因双方共同确认的计划内维护、客户原因、以及不可抗力导致的事件时间不计入SLA考核。

3.2事件响应与解决：

3.2.1事件分级：服务事件将根据其对业务的影响程度分为以下等级：P1（严重，业务完全中断或重大影响）、P2（重要，业务部分中断或重要功能不可用）、P3（一般，轻微影响或次要功能问题）。

3.2.2响应时间：服务商承诺在标准服务时间内，接到P1级事件通知后[例如：15分钟]内响应；接到P2级事件通知后[例如：30分钟]内响应；接到P3级事件通知后[例如：1小时]内响应。

3.2.3解决时间：服务商承诺对于P1级事件，将在接到通知后[例如：4小时]内提供解决方案或控制措施，[例如：8小时]内完成初步恢复；对于P2级事件，将在[例如：8小时]内提供解决方案或控制措施，[例如：24小时]内完成初步恢复；对于P3级事件，将在[例如：24小时]内提供解决方案。具体解决时间目标根据事件复杂度协商确定。

3.3服务报告：服务商应于每个自然月[例如：5号]前，向客户提交上一月度的系统运行状况报告，报告格式和内容应符合双方约定。

第四条服务费用与支付

4.1收费