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旅游酒店行业客房管理规范

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节管理职责

第四节管理原则

第五节管理目标

第六节本章解释

第二章安全管理

第一节安全制度

第二节安全检查

第三节安全培训

第四节安全事故处理

第五节安全设施管理

第六节安全责任追究

第三章服务质量

第一节服务标准

第二节服务流程

第三节服务人员管理

第四节服务监督与反馈

第五节服务改进机制

第六节服务考核与激励

第四章客房设施管理

第一节设施配置标准

第二节设施维护与保养

第三节设施使用规范

第四节设施故障处理

第五节设施更新与改造

第六节设施安全与卫生

第五章客房清洁与卫生

第一节清洁标准与流程

第二节卫生管理与监督

第三节卫生工具与用品管理

第四节卫生记录与报告

第五节卫生培训与考核

第六节卫生环境维护

第六章客房服务与接待

第一节服务流程与规范

第二节客房预订与入住

第三节服务沟通与礼仪

第四节服务投诉处理

第五节服务后续跟进

第六节服务满意度调查

第七章人员管理与培训

第一节人员配置与招聘

第二节人员培训与考核

第三节人员行为规范

第四节人员绩效管理

第五节人员职业发展

第六节人员安全与健康

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权

第三节修订与废止

第四节本章解释

第五节本章生效日期

第六节本章解释

第1章总则

一、适用范围

1.1本规范适用于旅游酒店行业内的客房管理活动，包括但不限于客房的日常运营、设施维护、服务标准、人员管理、安全管理以及服务质量的监督与改进等。

1.2本规范适用于各类旅游酒店，包括但不限于星级酒店、经济型酒店、度假酒店、会议酒店等。适用于客房的清洁、维护、设备管理、服务流程、人员培训、安全检查以及客户投诉处理等环节。

根据《中国旅游饭店业协会客房管理规范》（2021年修订版），客房管理应覆盖从入住到退房的全周期服务流程，确保服务流程的顺畅与高效。

二、法律依据

2.1本规范依据以下法律、法规及标准制定：

-《中华人民共和国旅游法》

-《中华人民共和国产品质量法》

-《中华人民共和国消费者权益保护法》

-《星级酒店管理规范》（GB/T19004-2016）

-《旅游饭店星级评定标准》（GB/T19007-2016）

-《旅游饭店业客房管理规范》（T/CTA001-2021）

2.2本规范还参考了《旅游饭店业服务质量规范》（GB/T15998-2017）、《旅游饭店业卫生标准》（GB/T15999-2017）等国家行业标准，确保客房管理符合国家相关要求。

2.3本规范适用于旅游酒店行业内的客房管理活动，包括但不限于客房的清洁、维护、设备管理、服务流程、人员培训、安全检查以及客户投诉处理等环节。

三、管理职责

3.1旅游酒店应建立完善的客房管理组织架构，明确各级管理人员的职责，确保客房管理工作的高效运行。

根据《旅游饭店星级评定标准》（GB/T19007-2016），客房管理应由酒店管理层统筹规划，客房部负责具体执行，服务质量部负责监督与评估。

3.2酒店管理层应负责制定客房管理政策、制定年度工作计划、监督执行情况，并定期组织客房管理培训与考核。

3.3客房部应负责客房的日常运营，包括清洁、设备维护、设施管理、服务流程执行等，确保客房环境整洁、设施完好、服务规范。

3.4服务质量部应负责对客房服务质量进行监督、评估与改进，确保符合行业标准和顾客期望。

3.5安全管理部门应负责客房安全检查、消防设施管理、应急预案制定与执行，确保客房安全运行。

四、管理原则

4.1以人为本，服务至上：以顾客为中心，提升服务质量，满足顾客需求。

4.2规范有序，科学管理：按照标准化流程进行管理，确保管理工作的系统性与可操作性。

4.3预防为主，防患未然：注重预防性管理，及时发现并处理潜在问题，避免事故发生。

4.4专业高效，持续改进：通过专业培训、技术升级和流程优化，提升管理效率，实现持续改进。

4.5安全第一，生命至上：将安全作为客房管理的首要任务，确保员工与顾客的安全。

五、管理目标

5.1提升客房服务质量，满足顾客对舒适、安全、卫生、便捷等基本需求。

5.2确保客房设施完好，设备运行正常，保障客房的正常使用。

5.3建立完善的客房管理制度，确保管理工作的规范化、标准化和科学化。

5.4提高员工的专业技能和服务意识，提升整体服务水平。

5.5降低客房运营