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2026年银行柜员岗位面试题集及解答策略

一、综合基础知识（共5题，每题10分，总分50分）

题目1

中国银行业监督管理委员会在2025年最新发布的《银行业金融机构反洗钱管理办法》中，对客户身份识别提出了哪些具体要求？请结合实际工作场景说明柜员应如何落实这些要求。

答案要点：

1.客户身份识别要求：

-对客户身份信息的核实需符合了解你的客户原则

-现场核实客户身份时，应要求客户出示身份证原件

-对非居民客户，需验证其国籍证明

-对高风险客户，应增加验证手段（如工作证明、居住证明）

-对代理开户业务，需同时核实委托人和代理人的身份

2.柜员落实措施：

-严格执行客户身份识别流程，不简化程序

-对身份证件真伪可疑的，应通过联网核查系统验证

-建立客户身份信息登记制度，确保信息完整

-定期参加反洗钱培训，更新政策知识

-对异常交易及时上报，配合反洗钱调查

题目2

简述银行柜员在日常业务中如何防范电信诈骗风险，并举例说明三种常见的电信诈骗手段及其应对方法。

答案要点：

1.防范电信诈骗措施：

-加强客户教育，提醒防范杀猪盘刷单冒充公检法等诈骗

-对异常转账要求，必须通过电话与客户本人核实

-严格执行大额现金支取审批流程

-对可疑交易保持警惕，必要时暂停操作

-定期向客户提示账户安全注意事项

2.常见诈骗手段及应对：

-冒充公检法诈骗：要求客户配合调查，此时应立即挂断电话，通过官方渠道核实

-杀猪盘投资诈骗：警惕高回报承诺，坚持不投虚拟货币、不碰陌生人推荐

-刷单返利诈骗：明确告知客户刷单属违法行为，银行不提供此类服务

题目3

根据《商业银行服务价格管理暂行办法》，哪些银行服务项目属于政府指导价？柜员在执行价格政策时应注意哪些事项？

答案要点：

1.政府指导价服务项目：

-营业时间调整

-现金存取服务

-外汇存贷款服务

-个人存款账户管理服务

-代收代付等中间业务

2.执行价格政策注意事项：

-熟悉最新价目表，确保收费透明

-对优惠活动政策条款清晰解释

-收费时主动出示价目表

-对特殊群体（老年人、残疾人）提供价格减免

-收费争议时及时请示上级处理

题目4

银行柜员在处理客户投诉时，应遵循怎样的处理流程？请说明其中三个关键环节。

答案要点：

1.投诉处理流程：

-受理登记：记录投诉内容、时间、联系方式

-调查核实：收集相关证据，了解事实经过

-协商解决：向客户说明处理方案，达成一致

-闭环管理：跟踪处理结果，征询客户反馈

2.关键环节说明：

-情绪安抚：先倾听再解释，避免争辩

-责任界定：依据规章制度判断责任归属

-解决方案：提出合理可行的补救措施

题目5

解释银行柜员在操作过程中必须遵守的双人复核制度，并列举至少三个需要严格执行双人复核的业务场景。

答案要点：

1.双人复核制度内涵：

-指关键业务操作需两人同时在场确认

-防止单人操作失误造成损失

-建立交叉复核机制，避免单人监督

2.需要双人复核的场景：

-大额现金存取（超过5万元）

-重要空白凭证签发

-代理保险/理财产品销售

-异常交易处理

二、业务技能操作（共6题，每题15分，总分90分）

题目6

客户持工商银行印制的借记卡前来办理密码重置，柜员应按什么流程操作？其中哪些环节需要特别提示客户？

答案要点：

1.操作流程：

-核实客户身份（身份证原件+原卡）

-检查卡片状态是否正常

-通过系统验证客户身份

-采集新密码（柜员不查看密码）

-确认密码设置成功

-出具操作回单

2.特别提示：

-提醒客户新密码需包含数字和字母

-告知密码有效期（通常90天）

-提醒保管好密码提示问题

-说明如忘记新密码需重新办理

题目7

某客户携带房产证前来办理抵押贷款预审，柜员应如何操作？需要准备哪些材料？

答案要点：

1.操作流程：

-受理抵押物登记申请

-核实房产证真伪及所有权人信息

-要求客户填写贷款预审申请表

-告知预审有效期（通常30天）

-告知后续需要补充的材料

2.需要准备的材料：

-房产证原件及复印件

-买卖合同、评估报告

-个人收入证明

-银行流水

题目8

客户咨询如何办理跨境汇款到香港，柜员应提供哪些信息和建议？

答案要点：

1.提供信息：

-汇款所需材料（护照、水单、用途说明）

-汇款手续费标准

-跨境汇款时效（通常2-3个工作日）

-外汇兑换率及中间行费用

2.建议：

-建议选择工作日办理

-告知需提前准备相关证明

-提醒注意香港银行对单笔限额（通常8万港币）

-建议使用银行APP预填单，节省时间

题目9

柜员在处理企业开户时，发现客户提供的营业执照经营范围与实