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城市轨道交通运营服务指南（标准版）

1.第一章城市轨道交通运营概况

1.1运营组织管理

1.2运营服务标准

1.3运营安全保障措施

1.4运营信息管理系统

1.5运营服务投诉处理机制

2.第二章运营服务流程与规范

2.1运营时刻表与列车运行图

2.2列车运行组织与调度

2.3站台与换乘组织管理

2.4乘客乘降与安全指引

2.5无障碍设施与服务

3.第三章乘客服务与设施管理

3.1乘客服务信息发布

3.2乘客乘降组织与引导

3.3乘客投诉与反馈处理

3.4乘客服务设施配置

3.5乘客服务培训与演练

4.第四章运营安全与应急管理

4.1运营安全管理制度

4.2运营安全检查与隐患排查

4.3应急预案与演练机制

4.4应急处置与信息发布

4.5运营安全监督与考核

5.第五章运营服务质量与评价

5.1运营服务质量标准

5.2服务质量评价体系

5.3服务质量改进措施

5.4服务质量监督与考核

5.5服务质量投诉处理机制

6.第六章运营服务保障与支持

6.1运营服务保障体系

6.2运营服务资源配置

6.3运营服务技术支持与维护

6.4运营服务培训与人员管理

6.5运营服务应急