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客户档案管理制度

第一章总则

1.1目的

为统一客户信息口径，降低流失风险，提升二次成交率，特制定本制度。制度以“谁接触、谁录入，谁更新、谁负责”为核心原则，通过标准化字段、闭环流程、权限隔离、技术加密、审计追踪五大抓手，实现客户档案“全、准、新、安”四高目标。

1.2适用范围

适用于公司所有与客户发生触点的部门，含销售、市场、客服、交付、财务、法务、生态合作及外部授权服务商。

1.3档案定义

客户档案是客户生命周期内所有结构化与非结构化数据的集合，包括但不限于：基础资料、需求记录、商机履历、合同文本、订单、票据、沟通纪要、服务工单、投诉处理、满意度调研、项目交付物、回款计划、授信审批、合规尽调、变更记录、注销证明等。

1.4管理原则

（1）唯一性：同一客户在同一数据库内仅保留一条主数据。

（2）完整性：字段覆盖率≥98%，关键字段缺失率=0。

（3）及时性：触点发生后4小时内完成录入，24小时内完成质检。

（4）准确性：每季度抽样复核，误差率≤0.5%。

（5）保密性：敏感信息加密存储，权限颗粒度到字段级。

（6）可用性：档案调阅响应时间≤3秒，支持多条件组合检索。

第二章组织与职责

2.1客户数据管理委员会（CDMC）

由CEO直管，成员含销售VP、运营VP、CFO、CIO、法务总监、合规官。职责：审批分级标准、授权矩阵、年度销毁清单、重大数据事故处理。

2.2客户数据Owner

每条客户主数据指定唯一Owner，默认由首签销售担任，离职或调岗时须完成书面移交，移交记录永久留存。

2.3客户数据管家（DataSteward）

各事业部设1名专职管家，负责字段释义、质量评分、培训考核、异常督办。管家拥有强制修正权，无需原录入人同意即可更正错误，但系统会留痕。

2.4技术支持组

负责主数据平台、加密算法、备份策略、接口运维、日志审计。任何底层变更须走“双人+双因子”审批，全程录像。

2.5安全与合规组

定期扫描敏感字段外泄风险，对接第三方安全机构做渗透测试；出现泄露事件，2小时内上报CDMC，24小时内出具初步调查报告。

第三章客户主数据模型

3.1客户编码规则

采用“区域-行业-序列号-校验位”四段式，共18位，杜绝人工自编。

3.2核心字段

（1）基础层：名称、曾用名、统一社会信用代码、税号、注册地、办公地、法定代表人、注册资本、成立日期、企业性质、所属行业、规模、上市情况、集团关系。

（2）联系层：决策链角色、姓名、职务、手机号、邮箱、微信、偏好沟通时段、生日、兴趣爱好、亲属关系、影响力指数。

（3）价值层：年采购额、毛利率、回款周期、授信额度、风险等级、潜力评分、忠诚度指数、流失预警分值。

（4）交互层：最近触点日期、最近触点内容、下次跟进任务、未清工单数、投诉次数、NPS得分。

3.3附属对象

（1）联系人：与主客户一对多，支持“转客户”操作，历史数据自动继承。

（2）商机：挂接客户，含预计金额、预计成交日期、阶段、赢率、竞品信息。

（3）合同：PDF原件+结构化关键条款，支持OCR比对差异。

（4）订单：明细到SKU，含折扣、税率、发货、签收、发票、回款计划。

（5）项目：WBS、里程碑、交付物、验收报告、成本核算。

（6）服务：工单、SLA、满意度、知识库引用。

3.4字段生命周期

新增→启用→冻结→废弃。废弃字段数据自动归档至冷存储，保留10年后物理销毁。

第四章采集与录入

4.1采集渠道

（1）线上：官网注册、小程序、直播留资、社群、API对接。

（2）线下：展会、陌拜、研讨会、代理商、生态伙伴。

（3）第三方：征信、招标网站、工商接口、海关数据、专利库。

4.2录入方式

（1）单条：Web表单、移动端小程序。

（2）批量：Excel模板、API推送、RPA抓取。

（3）语音：AI语音识别自动填单，人工复核。

4.3去重策略

采用“模糊匹配+机器学习”双引擎，对名称、地址、税号、联系方式四维打分，相似度≥85%自动提示合并，合并前需管家二次确认。

4.4必填校验

系统强制校验：名称、税号、联系人手机号、行业、规模、风险等级。未通过无法保存。

4.5质检机制

（1）机器质检：实时校验格式、逻辑、黑名单。

（2）人工抽检：每日随机5%，发现问题2小时内派单整改。

（3）专项核查：季度全覆盖，错误率1%的录入人强制复训。

第五章更新与维护

5.1更新触发

（1）客户主动变更：更名、迁址、增资、重组。

（2）内部触点：合同续签、订单、投诉、回访。

（3）外部信号：工商变更、司法案件、经营异常、舆情。

5.2更新时限

触发后4小时内完成草稿，24小时内完成审批并生效。

5.3版本管理

任何字段变更自动生成版本号，支持一键对比差异，历史版本永久保留。

5.4锁定机制