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基于数据挖掘的呼叫中心IVR客户细分研究的开题报告

一、研究背景和意义

呼叫中心已经成为现代企业与客户交流的主要途径之一，而IVR（交互式语音响应）系统是呼叫中心中不可或缺的调度机制之一。IVR系统不仅让客户可以方便的完成一些简单的事务（如查询余额、在线购买等），也可以通过语音分析技术判断客户的情绪，进一步提供更好的服务体验。因此，对呼叫中心进行精细化管理、提升客户体验已经成为企业长期发展的必要方向。

客户细分是呼叫中心管理的核心之一，细分客户可以帮助企业更好地了解客户需求，精准地针对客户提供相应服务。传统的客户细分方法主要是基于客户属性和行为习惯的判断，存在客观性不足的问题。而随着数据挖掘技术的发展，大量数据积累和存储的优势为客户细分提供了更多可能性。

因此，基于数据挖掘的呼叫中心IVR客户细分研究具有重要的现实意义。本研究将利用数据挖掘技术对呼叫中心IVR客户进行细分，通过模型建立和算法优化，提高呼叫中心的管理效率和客户服务水平，为企业的长期发展提供有力支持。

二、研究目的和内容

本研究的目的是利用数据挖掘技术对呼叫中心IVR客户进行细分，旨在找到适用于呼叫中心的客户细分方法和工具，在提高服务质量和效率的前提下，为企业赢得更多用户。

本研究的内容将包括以下几个方面：

1.收集呼叫中心IVR系统的数据，进行数据预处理和清洗，以保证数据的准确性和完整性。

2.采用数据挖掘技术（如聚类、分类、关联规则挖掘）对客户数据进行分析和建模，找到影响客户细分的关键因素。

3.基于挖掘结果，建立客户分类模型，对呼叫中心的客户进行细分，并对不同细分用户提供不同服务。

4.对客户分类模型进行算法优化，提高模型的准确性和适用性。

5.通过实验和对比分析，验证本研究方法的有效性和实用性。

三、论文结构和预期成果

本研究将以实验和理论相结合的方式进行，预期具有以下的结构和成果：

论文结构：

第一章：研究背景和意义

第二章：相关研究综述

第三章：数据预处理和清洗

第四章：客户细分模型建立

第五章：模型优化和实验验证

第六章：总结和未来工作

预期成果：

1.针对呼叫中心IVR客户的数据挖掘应用，提出一种细分方法和模型建立方案。

2.优化客户分类模型的算法，降低误差率和监测技术的复杂度。

3.在呼叫中心实时环境下，验证本研究方法的实用性和有效性。

4.最终可以实现呼叫中心客户的精准管理，提高客户满意度和服务水平。