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通讯服务响应时效合同

本合同由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（服务提供方）：________________________

法定代表人/授权代表：____________________

注册地址/营业地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

乙方（服务接受方）：________________________

法定代表人/授权代表：____________________

注册地址/营业地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于甲方同意向乙方提供通讯服务，并根据乙方需求，双方就通讯服务的响应时效事宜达成如下协议：

第一条服务内容与范围

甲方同意向乙方提供以下通讯服务：

1.1______________________（例如：企业专线接入服务、VoIP语音服务、云通讯平台服务等）

1.2服务覆盖范围：________________________

1.3服务使用方式：________________________

1.4服务详细技术参数及服务等级基准详见附件一（若存在）或甲方提供的服务说明书，本合同生效后作为本合同不可分割的一部分。

第二条响应时效定义与分级

2.1响应事件：指乙方在使用甲方提供的通讯服务过程中，发生的导致服务中断、质量显著下降、功能无法正常使用或其他影响乙方正常业务运营的事件。具体事件类型包括但不限于：网络连接中断、数据传输错误、服务端口不可用、语音通话质量严重下降、系统登录失败等。详细事件分类标准由双方另行约定或参照行业标准。

2.2响应时效定义：指甲方指定的工作人员在收到乙方通过本合同约定的正式通知渠道提交的响应事件报告后，开始着手处理该事件或确认收到该事件的时间点。响应时效的起始时间以甲方系统记录或工作人员实际登录处理系统的时间为准，以较早者为准。

2.3事件分级：根据事件对乙方业务运营的影响程度和紧急性，将响应事件分为以下等级：

2.3.1紧急事件（P1级）：指导致乙方核心业务完全中断或重大业务功能无法使用，对乙方造成或可能造成极其严重损失的事件。

2.3.2高优先级事件（P2级）：指导致乙方重要业务受影响或部分核心业务功能无法使用，对乙方造成或可能造成较大损失的事件。

2.3.3中优先级事件（P3级）：指导致乙方一般业务受影响或非核心业务功能无法使用，对乙方造成或可能造成一定损失的事件。

2.3.4低优先级事件（P4级）：指对乙方业务运营影响较小，或仅需例行维护检查的事件。

2.4分级标准：事件优先级的判定依据包括但不限于事件影响的用户数量、影响持续时间预估、对关键业务流程的影响程度、财务损失风险等。具体分级标准由双方在服务说明书或另行签订的附件中详细规定。

第三条响应时效标准

3.1甲方承诺按照以下标准在收到乙方正式通知后开始处理事件：

3.1.1紧急事件（P1级）：收到通知后______分钟内响应，______小时内开始处理。

3.1.2高优先级事件（P2级）：收到通知后______分钟内响应，______小时内开始处理。

3.1.3中优先级事件（P3级）：收到通知后______分钟内响应，______小时内开始处理。

3.1.4低优先级事件（P4级）：收到通知后______分钟内响应，______小时内开始处理。

3.2响应时间自乙方发送有效通知并甲方确认收到之时起计算。响应时间的计算不包括乙方通知发送前的准备时间以及法定节假日、休息日。

3.3事件处理时效：甲方应努力在规定响应时效内解决事件或提供有效的临时解决方案。对于无法立即解决的复杂问题，甲方应在处理开始后______小时内向乙方提供明确的后续处理计划、预计解决时间以及临时的变通建议（若有）。

第四条响应渠道与通知要求

4.1甲方接受乙方通知的官方渠道为：

4.1.1服务热线：________________________

4.1.2专属服务邮箱：________________________

4.1.3在线服务管理系统：________________________

4.1.4其他：________________________

4.2乙方报告事件时，应尽可能提供以下信息：乙方名称、联系人、联系方式、服务账号信息、事件发生时间、事件现象描述、影响范围、已尝试的自行解决