列车乘务员岗位职责及培训手册.docxVIP

列车乘务员岗位职责及培训手册

前言

本手册旨在明确列车乘务员的核心岗位职责，规范工作流程，并为乘务人员的招聘、培训、考核提供依据与指导。列车乘务员是铁路运输服务的直接执行者，肩负着保障旅客安全、提供优质服务、维护列车正常运行秩序的重要使命。希望全体乘务人员认真学习、严格遵守、熟练运用本手册内容，以高度的责任心和职业素养，为广大旅客营造安全、舒适、便捷的旅行环境。

第一章列车乘务员岗位职责

第一节旅客服务与沟通

列车乘务员的首要职责是为旅客提供全方位、高品质的服务。这不仅包括满足旅客的基本需求，更在于通过细致入微的关怀与专业的沟通技巧，提升旅客的整体出行体验。

1.迎送旅客与引导入座：列车到站前，应提前在指定车门位置准备，面带微笑，使用规范用语迎接旅客；主动引导旅客按车票信息就座，帮助旅客安放行李，特别关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，提供必要的协助。

2.解答问询与信息传递：耐心、准确地解答旅客关于列车时刻、到站信息、票价、旅行常识等各类问询；及时向旅客播报列车到站、发车信息，以及临时变更等重要通知，确保信息传递的及时性与准确性。

3.提供旅途便利服务：根据列车条件，为旅客提供饮用水、餐饮介绍及售卖、报刊杂志等服务；关注旅客在旅途中的舒适度，如调节车内温度、照明，提醒旅客保管好个人财物等。

4.特殊旅客服务：对老、幼、病、残、孕等特殊旅客，应给予重点照顾，主动了解其需求，提供必要的帮助，如协助上下车、安排合适座位、联系医疗救助等，体现人文关怀。

5.处理旅客投诉与建议：以积极、诚恳的态度对待旅客的投诉与建议。对于能够当场解决的问题，应及时处理；对于无法当场解决的，应做好记录，并向相关部门反馈，跟踪处理结果，并适时向旅客反馈。

第二节安全管理与应急处置

确保旅客及列车的安全是列车乘务员的核心职责之一，必须时刻保持高度警惕，严格执行安全规定，具备应对各类突发事件的能力。

1.安全宣传与提示：发车前及旅途中，通过广播、口头提醒等方式，向旅客宣传乘车安全注意事项，如禁止携带危险品、请勿在车厢内吸烟、保管好个人财物等。

2.车厢安全巡查：定时对所负责车厢进行安全巡查，留意有无可疑人员、可疑物品，检查门窗、消防器材、紧急制动装置等安全设施是否完好有效，及时发现并排除安全隐患。

3.应急设备使用与管理：熟练掌握列车上各类应急设备（如灭火器、急救箱、破窗锤、紧急制动阀等）的位置、性能及操作方法，确保在紧急情况下能够迅速、正确地使用。

4.突发事件应急处置：在遇到火灾、地震、行车事故、旅客突发疾病、意外伤害等突发事件时，应保持冷静，立即启动相应的应急预案，按照规定程序进行报告、组织疏散、实施救援，最大限度保障旅客生命财产安全。

5.危险品查堵与报告：配合车站及公安人员做好危险品查堵工作，如发现旅客携带危险品上车，应立即予以劝阻，并按规定程序报告处理。

第三节列车运行与设备监控

列车乘务员需协助维护列车的正常运行秩序，并对车厢内的设施设备进行有效监控。

1.配合列车长与司机工作：服从列车长的统一指挥和调度，积极配合司机做好列车运行中的各项工作，如确认开车信号、传递行车信息等。

2.监控车厢设备状态：留意车厢内空调、照明、广播、供水、卫生等设备的运行状态，发现故障或异常情况及时向列车长或相关部门报告，并协助进行处理。

3.维护列车运行秩序：制止车厢内发生的各类影响列车正常运行和其他旅客休息的行为，如大声喧哗、酗酒闹事、抢占座位等。

第四节票务与车容卫生

1.车票查验与补票：按照规定程序和要求查验旅客车票，核对票、证、人是否一致；对无票、越站、超程等旅客，按规定办理补票手续。

2.车厢环境卫生维护：保持车厢内部（包括通道、连接处、卫生间等）的清洁卫生，及时清理垃圾，营造整洁舒适的旅行环境；提醒旅客爱护公共卫生。

第五节团队协作与自我管理

1.团队协作：与同班组乘务人员保持良好沟通，密切配合，互帮互助，共同完成各项工作任务。

2.遵守规章制度：严格遵守铁路行业各项规章制度、劳动纪律和职业道德规范。

3.职业形象维护：保持良好的职业形象，着装整洁规范，举止得体，语言文明。

第二章列车乘务员培训

第一节岗前基础培训

岗前基础培训是确保新入职乘务员具备基本职业素养和岗位认知的关键环节。

1.行业与企业文化教育：介绍铁路发展历程、行业特点、企业概况、企业精神、服务理念及发展愿景，增强乘务员的职业认同感和归属感。

2.法律法规与规章制度培训：系统学习《铁路法》、《铁路安全管理条例》等相关法律法规，以及铁路部门内部的各项规章制度、劳动纪律、服务规范等。

3.职业道德与职业礼仪培训：强调职业道德的重要性，培养敬业爱岗、诚实守信、服务为民的职业精神；教授职业着装、仪容仪