服务营销学第一版第15章服务质量管理.pdfVIP

服务营销学第（一版）

第15章服务质量管理

第1节服务质量概述

第2节服务质量分析

第3节服务质量评价

第4节提高服务质量的策略

章W要

A服务质量的含义构成要素

A服务质量的差距模型

A顾客今忍区域

»服务质量的5个维度

A服务质量评价方法其应用

»提高服务质量的技巧

第1节服务质量概述

□服务质量的含义

服务质量是服务或服务业满足规定或

潜在要求或（需要）的特征和特性的总和。

第1节服务质量概述

□服务质量的构成

图15—1服务质量的两个构成要素

第1节服务质量概述

□服务质量的特征

■服务质量是一种主观质量服务质量是一种互动

质量

■过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地

位。

■对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用

的方法

■服务质量的整体性

第2节服务质量分析

□服务质量差距模型

IOM

口碑个人需要以前服务经历

顾客期望

差距5

顾客感知

至

$514

营销者服务传递（包括服LA外部与顾客的市场

差距3务前和服务后接触7沟通

1，

将对顾客期望感知-

差距1

差距2转P为月鹭质量匕

管理层对顾客预期

服务的感知

第2节服务质量分析

□顾客容忍区域分析

■容忍区域的概念

某一个特定的水平上，顾客也许并不存在所谓

的期望问题，他们对某一个范围内的质量变动

是可以接受的，都与他们的期望相互吻合。容

忍区域指：在区域内，顾客并不特别注意服务

的绩效，但在区域外，顾客就会关注服务质量

的好坏。

第2节服务质量分析

■容忍区域的概念

希望得到的服务质量DS

_J感知服务势差距

MSS=PS—DS

服务质量容忍区

域Z（