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基于信息挖掘的人民网旅游3·15投诉平台投诉特征深度剖析与启示

一、引言

1.1研究背景

近年来，我国旅游行业呈现出蓬勃发展的态势。随着居民生活水平的提升和消费观念的转变，旅游已经成为人们休闲娱乐、增长见识的重要方式。根据文化和旅游部发布的数据，国内旅游市场规模持续扩大，出游人次和旅游收入屡创新高。在2019年，国内旅游人数达到60.06亿人次，同比增长8.4%；国内旅游收入5.73万亿元，同比增长11.7%。即便在受到疫情冲击的2020-2022年，随着疫情防控政策的优化调整，旅游市场也在逐步复苏，显示出强大的韧性和潜力。

然而，在旅游行业快速发展的同时，旅游投诉数量也呈现出增长的趋势。这背后反映出旅游行业在发展过程中存在的诸多问题。一方面，旅游服务质量参差不齐。部分旅游企业为追求短期利益，在服务过程中存在敷衍了事、偷工减料的情况。例如，一些旅行社安排的住宿条件与宣传不符，酒店设施陈旧、卫生状况差；导游服务水平低下，对景点讲解不专业、缺乏耐心，甚至存在强制游客购物等违规行为。另一方面，旅游基础设施建设不够完善。在一些热门旅游景区，旅游旺季时常常出现交通拥堵、停车位不足、景区接待能力有限等问题，严重影响游客的旅游体验。此外，旅游市场监管存在漏洞，相关法律法规执行不到位，也使得一些不良商家有机可乘，进一步加剧了旅游投诉的发生。

人民网旅游3?15投诉平台作为国内第一家旅游投诉类平台，也是业内唯一一家面向游客的公益性旅游投诉平台，自2009年正式上线以来，在旅游投诉领域发挥着重要作用。该平台为游客提供了一个便捷的投诉渠道，游客可以将自己在旅游过程中遇到的问题及时反馈到平台上。平台收到投诉后，会将相关信息转交给有关部门，并持续跟踪投诉的处理进度，为游客寻求解决办法。经过多年的发展，该平台已经积累了大量的投诉数据，涵盖了旅游行业的各个方面，包括旅行社、景区、酒店、在线旅游企业等。这些数据具有很高的研究价值，能够直观地反映出旅游行业存在的问题以及游客的诉求。同时，平台定期发布的投诉舆情报告也成为各地文旅部门、各大权威媒体的重要参考数据，为旅游市场的监管和决策提供了有力支持。

1.2研究目的与意义

本研究旨在通过对人民网旅游3?15投诉平台的数据进行挖掘和分析，深入探究旅游投诉的特征，包括投诉的时间分布、地域分布、投诉对象、投诉内容等方面，从而为旅游市场的优化、游客权益的保护提供有力的依据。

在旅游行业管理方面，通过分析旅游投诉特征，可以帮助旅游管理部门更精准地了解旅游市场中存在的问题。例如，通过对投诉时间分布的研究，发现旅游投诉的高峰期，旅游管理部门可以在这些时间段加强对旅游市场的监管力度，提前做好应对措施，预防投诉的发生。对于投诉地域分布的分析，能够明确哪些地区是旅游投诉的高发区，从而有针对性地对这些地区的旅游市场进行整顿和规范。此外，了解投诉对象和投诉内容的特征，有助于旅游管理部门制定更加有效的政策和法规，加强对旅游企业的监管，提高旅游服务质量。

从游客体验提升的角度来看，研究旅游投诉特征能够让旅游企业更好地了解游客的需求和期望。旅游企业可以根据投诉数据中反映出的问题，及时调整自己的经营策略和服务内容，改进服务质量，提高游客的满意度。比如，如果投诉内容中频繁出现关于酒店卫生问题的投诉，酒店就应该加强对客房卫生的管理，提升清洁标准，为游客提供更加舒适的住宿环境。这不仅有助于减少游客投诉，还能够增强旅游企业的竞争力，促进旅游行业的健康发展。同时，对于游客来说，了解旅游投诉的特征也能够帮助他们在旅游过程中更好地维护自己的权益，提高旅游的安全性和满意度。

1.3研究方法与创新点

本研究采用了多种研究方法。数据挖掘技术是其中的核心方法之一，通过对人民网旅游3?15投诉平台上的大量投诉数据进行挖掘，提取出有价值的信息，如投诉的关键词、投诉的时间序列等。文本分析方法用于对投诉文本内容进行深入剖析，了解游客投诉的具体原因和情感倾向。例如，运用自然语言处理技术对投诉文本进行分词、词性标注、情感分析等操作，从而更准确地把握游客的诉求和情绪。案例研究法则选取一些具有代表性的旅游投诉案例进行详细分析，从实际案例中总结经验教训，深入探讨旅游投诉的产生机制和解决方法。

本研究的创新点主要体现在两个方面。一是多维度分析。以往的研究大多只关注旅游投诉的某一个或几个方面，而本研究从多个维度对旅游投诉进行全面分析，包括时间、空间、投诉对象、投诉内容、情感倾向等多个维度，能够更全面、深入地揭示旅游投诉的特征。二是结合实时数据。本研究在分析过程中充分利用人民网旅游3?15投诉平台的实时数据，能够及时反映旅游市场的最新动态和游客的最新诉求，使研究结果更具时效性和实用性。这种对实时数据的运用