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酒店前厅考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店前厅部为客人办理入住登记的时间通常是（）

A.10:00

B.12:00

C.14:00

D.16:00

2.以下哪种不属于常见的客房预订方式（）

A.电话预订

B.网络预订

C.信函预订

D.邮件预订

3.客人退房后，前厅应及时通知（）进行房间清扫。

A.餐饮部

B.客房部

C.保安部

D.工程部

4.当客人提出延迟退房，前厅员工应（）

A.直接拒绝

B.立即答应

C.查看规定并与上级沟通

D.让客人自行决定

5.酒店礼宾员的主要职责不包括（）

A.为客人搬运行李

B.引导客人到房间

C.为客人提供叫醒服务

D.解答客人关于酒店周边的疑问

6.入住登记时，客人要求更改房型，前厅员工应（）

A.不予处理

B.直接更改

C.查看房态并与客人确认差价

D.让客人重新预订

7.酒店前厅的问询处主要为客人提供（）

A.餐饮信息

B.旅游信息

C.各类信息咨询

D.客房信息

8.以下哪种情况不属于前厅部处理的宾客投诉（）

A.客房卫生问题

B.餐厅菜品问题

C.酒店电梯故障

D.景区门票价格高

9.客人丢失房卡，前厅应（）

A.要求客人赔偿

B.重新制作房卡并收取费用

C.免费重新制作房卡

D.拒绝处理

10.酒店预订金的收取方式不包括（）

A.现金

B.信用卡

C.支票

D.购物券

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店前厅的主要功能区域包括（）

A.接待处

B.收银处

C.问询处

D.礼宾处

2.客房预订的确认方式有（）

A.电话确认

B.邮件确认

C.短信确认

D.书面确认

3.前厅部与其他部门的沟通协调主要包括（）

A.与客房部沟通房态

B.与餐饮部沟通用餐安排

C.与销售部沟通团队预订

D.与工程部沟通设备维修

4.客人入住登记时需要提供的信息有（）

A.姓名

B.联系方式

C.身份证号码

D.信用卡信息

5.前厅部处理宾客投诉的原则有（）

A.耐心倾听

B.诚恳道歉

C.及时处理

D.避免再次发生

6.酒店礼宾员可以为客人提供的服务有（）

A.叫出租车

B.代客泊车

C.保管贵重物品

D.提供雨伞借用

7.常见的客房类型有（）

A.单人间

B.标准间

C.套房

D.总统套房

8.前厅部在团队客人入住时的工作有（）

A.提前准备好房卡

B.安排行李运送

C.办理入住登记手续

D.提供欢迎饮品

9.酒店前厅收银处的主要工作有（）

A.收取押金

B.办理结账手续

C.兑换外币

D.开具发票

10.以下哪些属于酒店前厅的增值服务（）

A.免费早餐

B.免费接送机

C.免费使用健身房

D.免费洗衣服务

三、判断题（每题2分，共10题）

1.酒店前厅只负责客人的入住登记和退房手续办理。（）

2.客人预订后未按时到达，酒店可以直接取消预订。（）

3.前厅员工在与客人沟通时应使用礼貌用语。（）

4.酒店礼宾员不负责为客人提供行李寄存服务。（）

5.客人提出不合理要求时，前厅员工可以直接拒绝。（）

6.前厅部应及时将客人的特殊要求传达给相关部门。（）

7.酒店客房预订可以超额预订以提高入住率。（）

8.客人退房时，前厅收银处只需收回房卡即可。（）

9.前厅问询处只提供酒店内部信息咨询。（）

10.处理宾客投诉时，应先解决问题再倾听客人诉求。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述酒店前厅的主要工作内容。

答：主要工作有客房预订处理，为客人办理入住、退房手续，提供问询服务，处理宾客投诉，与其他部门沟通协调房态、团队安排等，还包括礼宾服务如行李搬运、寄存等。

2.客人投诉客房卫生差，前厅应如何处理？

答：先耐心倾听，诚恳道歉，记录问题。马上联系客房部安排清洁，告知客人处理进度。处理后回访客人满意度，总结避免再发生。

3.酒店前厅如何提高客人的满意度？

答：提供优质高效服务，如快速办理入住退房。员工热情礼貌，及时解决客人问题。注重细节，满足特殊需求。加强与客人沟通，收集意见改进。

4.简述客房预订的流程。

答：接受预订，了解客人需求。查询房态，确认是否可预订。记录预订信息，与客人确认。收取预订金或做担保，最后存档并跟进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论酒店前厅如何应对旅游旺季的大量客人入住。

答：提前做好人员培训和调配，增加人手。优化入住流程，提高效率。与客房部