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客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户首次咨询时，客服最应先做的是？

A.直接介绍产品

B.询问客户需求

C.发送促销信息

D.询问客户联系方式

2.客户投诉商品破损，首要步骤是？

A.要求客户提供照片

B.直接退款

C.安抚客户情绪

D.联系快递

3.属于机械话术易引起反感的是？

A.“请问您遇到什么问题？”

B.“亲，我们不支持哦~”

C.“抱歉让您困扰，我帮您核实”

D.“诉求已记录，1小时内回复”

4.客户说“你们比别家贵”，恰当回应是？

A.“一分钱一分货”

B.“别家质量不好”

C.“我们优势是XX，您可考虑”

D.“贵不贵不是重点”

5.处理售后纠纷应避免的行为是？

A.主动担责（己方问题）

B.转移话题

C.清晰解释规则

D.记录诉求

6.客户情绪激动时，客服首先要做的是？

A.据理力争

B.保持沉默

C.共情安抚

D.立即转接主管

7.属于有效沟通原则的是？

A.只说自己想说的

B.避免专业术语

C.用反问句回应

D.省略细节

8.无法满足客户“加急发货”时，应？

A.直接拒绝

B.致歉并说明原因

C.承诺“尽量”不保证

D.让客户联系仓库

9.客服回复的核心目标是？

A.让客户满意

B.尽快结束对话

C.避免投诉

D.完成KPI

10.客户咨询“如何开发票”，应？

A.直接给链接

B.说明步骤+发链接

C.让客户找财务

D.问发票信息

单选答案：1.B2.C3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.A10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.积极倾听的表现有？

A.点头回应

B.重复关键信息

C.打断客户

D.记录诉求

2.投诉处理流程包括？

A.安抚情绪

B.了解详情

C.提解决方案

D.确认认可

3.客服禁忌话术有？

A.“这不是我的问题”

B.“你懂不懂规则？”

C.“帮您查一下请稍等”

D.“没办法规定如此”

4.客户需求识别方法有？

A.开放式提问

B.观察提问重点

C.直接推热门

D.分析购买记录

5.物流问题可提供的信息有？

A.物流单号

B.预计送达时间

C.快递员联系方式

D.异常原因

6.客服情绪管理技巧有？

A.投诉前深呼吸

B.把客户当对手

C.转接前说明原因

D.工作间隙放松

7.售后常见问题有？

A.商品破损

B.物流延迟

C.功能不符

D.恶意退款

8.建立信任的方法有？

A.诚实回应

B.兑现承诺

C.夸大效果

D.保护隐私

9.有效回复特点有？

A.简洁明了

B.针对性强

C.含解决方案

D.机械重复

10.换货需确认的信息有？

A.换货原因

B.商品是否损坏

C.换货规格

D.客户地址

多选答案：1.ABD2.ABCD3.ABD4.ABD5.ABCD6.ACD7.ABCD8.ABD9.ABC10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客服必须全程用“亲”开头才规范。

A.对B.错

2.投诉应先解释规则再安抚情绪。

A.对B.错

3.可随意将客户投诉信息告知同事。

A.对B.错

4.无法解决的问题立即转接主管。

A.对B.错

5.客户不合理要求可直接拒绝。

A.对B.错

6.有效沟通需兼顾“说”和“听”。

A.对B.错

7.物流延迟只需说“快递慢了”。

A.对B.错

8.咨询产品应先介绍所有功能再问需求。

A.对B.错

9.标点符号不影响客户感受。

A.对B.错

10.售后满意无需记录结果。

A.对B.错

判断答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.A7.B8.B9.B10.B

简答题（共4题，每题5分）

1.客户过7天无理由要求退货，如何处理？

2.客户情绪激动辱骂客服，如何应对？

3.如何快速识别客户核心需求？

4.客户说产品与描述不符，如何处理？

简答答案：

1.致歉说明规则；质量问题走售后（换货