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客服考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客服接待客户时，以下哪种回复最恰当？

A.你问的我不清楚，自己看详情

B.稍等，我帮你查询后回复

C.哦，知道了

D.这个问题很简单，你怎么不懂

答案：B

2.客户投诉商品质量问题，第一步应做？

A.直接要求客户退货

B.安抚客户情绪

C.指责客户使用不当

D.让客户联系厂家

答案：B

3.客服沟通中，以下哪项不属于服务礼仪？

A.使用“您好”“谢谢”

B.表情自然微笑

C.打断客户说话

D.耐心倾听

答案：C

4.客户询问“多久能发货”，正确回复是？

A.不知道

B.一般48小时内发货，具体看订单

C.很快

D.自己看页面

答案：B

5.遇到客户提出不合理要求，客服应？

A.直接拒绝

B.耐心解释规则，委婉说明无法满足

C.与客户争吵

D.上报领导后再回复

答案：B

6.客服记录客户问题时，不需要包含的信息是？

A.客户姓名/昵称

B.问题详情

C.客户的宠物信息

D.处理进度

答案：C

7.以下哪种情况属于有效沟通？

A.只说自己想说的

B.确认客户理解解答

C.用专业术语不解释

D.快速结束对话

答案：B

8.客户要求退换货，客服首先需确认？

A.客户是否喜欢商品

B.商品是否在退换货期限内

C.客户是否有时间

D.商品是否包邮

答案：B

9.客服遇到无法解答的问题，正确做法是？

A.假装解答

B.让客户换个时间再问

C.记录问题，上报后回复

D.说“我不会”

答案：C

10.以下哪项能提升客户满意度？

A.拖延回复时间

B.解决问题速度快

C.只回复文字不解释

D.忽略客户小问题

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服处理投诉的正确步骤包括？

A.安抚客户情绪

B.了解问题具体情况

C.记录问题并反馈

D.直接满足所有要求

答案：ABC

2.客服沟通中，以下哪些属于积极用语？

A.您好，很高兴为您服务

B.抱歉给您带来不便

C.这不是我的问题

D.请稍等，马上为您处理

答案：ABD

3.客户咨询售后问题，客服需要确认的信息有？

A.订单编号

B.问题类型（退换/维修）

C.商品使用情况

D.客户的星座

答案：ABC

4.以下哪些场景需要客服主动跟进？

A.客户投诉未解决

B.订单延迟发货

C.客户咨询后未下单

D.客户好评后

答案：AB

5.客服应避免的沟通方式有？

A.打断客户说话

B.使用网络用语（如“666”）

C.模糊回复（如“大概”“可能”）

D.耐心倾听

答案：ABC

6.处理物流延迟投诉，客服可采取的措施有？

A.安抚客户情绪

B.查询物流进度并告知

C.协调物流方加速

D.提供补偿（如优惠券）

答案：ABCD

7.客服记录客户信息的目的是？

A.方便后续跟进

B.了解客户需求

C.统计问题类型

D.满足个人好奇心

答案：ABC

8.以下哪些属于客户服务核心目标？

A.解决客户问题

B.提升客户满意度

C.维护品牌形象

D.避免客户投诉

答案：ABCD

9.客户要求修改订单地址，客服需确认？

A.订单是否已发货

B.客户新地址是否可送达

C.客户是否付费

D.客户的年龄

答案：AB

10.客服遇到客户辱骂，正确做法是？

A.保持冷静，不回骂

B.告知客户需文明沟通

C.若无效，上报领导

D.直接挂断对话

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服接待时，可使用表情符号（如??）提升亲和力。

答案：对

2.客户投诉时，客服应先解决问题再安抚情绪。

答案：错

3.客服可将客户的个人信息随意告知他人。

答案：错

4.遇到无法解答的问题，客服应及时上报领导。

答案：对

5.客户要求退换货，只要在期限内就必须同意。

答案：错

6.客服沟通中，可使用“亲”等称呼提升亲切感。

答案：对

7.客户咨询后未下单，客服无需跟进。

答案：错

8.处理投诉时，客服需记录客户的问