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2026年社区电商服务站年度工作计划

2026年，社区电商服务站将围绕“便民、惠民、智民”核心目标，以提升居民生活服务品质为导向，聚焦服务体系优化、供应链效能提升、数字化能力升级、社区共建融合四大主线，系统推进年度工作任务落地。具体工作计划如下：

一、服务体系优化：构建全场景便民服务网络

（一）服务覆盖范围拓展

针对辖区内12个社区的人口结构与居住密度，重新划分服务网格。对人口超3000户的大型社区增设“1主站+2分站”服务点（主站面积80㎡，分站面积30㎡），主站承担商品陈列、订单自提、便民服务功能，分站聚焦应急商品补给（储备20类高频刚需品）与即时配送前置；对人口低于1500户的小型社区，采用“服务站+流动车”模式，流动车每周3次（早7:00-9:00、晚18:00-20:00）定点停靠，重点覆盖老年群体集中的楼栋，提供米油、生鲜、药品等15类基础商品现场售卖及代下单服务。全年目标实现服务覆盖盲区清零，居民步行10分钟可达服务点比例提升至100%。

（二）服务内容深度延伸

在现有商品销售、快递代收基础上，新增三类便民服务：一是“生活帮办”服务，设置专职帮办员（每站1名），为60岁以上老人、残障人士提供代缴费（水电气、物业费）、代预约（医院挂号、家政服务）、代咨询（政策解读、社区活动报名）等8项基础帮办，每月统计高频需求动态调整服务清单；二是“即时应急”服务，每站配备应急物资柜（含常用药品、雨具、充电设备、急救包），建立与社区卫生站、物业的联动机制，遇突发情况（如老人跌倒、停电）10分钟内响应；三是“闲置共享”服务，设置共享货架（占站内面积10%），居民可登记闲置物品（书籍、儿童玩具、小家电），通过“以物易物”或低价转售形式流通，每月举办1次线下交换会，促进社区资源循环利用。

（三）服务标准规范化建设

制定《社区电商服务站服务操作手册》，明确9大类服务流程（商品陈列、订单处理、配送、帮办服务、应急响应等）的操作标准与时效要求：如商品陈列需按“生鲜-日百-粮油”分区，生鲜区温度控制在4-6℃；订单自提需在用户下单后2小时内完成分拣，超时订单自动触发短信提醒；快递代收实行“一单一码”管理，保存期不超过48小时，超期未取自动联系用户；帮办服务需填写《服务记录单》，24小时内反馈办理结果。同步建立“服务质量双评价体系”，用户通过小程序实时评分（1-5星），站内每日汇总分析，对连续3天评分低于4星的服务项开展专项整改；社区居委会每月组织居民代表现场评估，重点检查服务态度、流程规范性，评估结果与员工绩效直接挂钩（占比30%）。全年目标实现用户满意度达95%以上，有效投诉率控制在0.5%以内。

二、供应链效能提升：打造“短链+精准”商品体系

（一）选品策略精准化调整

基于2025年居民消费数据（覆盖12万条订单）分析，优化商品结构：高频刚需品（占比60%）聚焦米、面、油、生鲜（蔬菜、水果、肉蛋）、日用品（纸巾、洗护），其中生鲜类SKU从80个增至120个，重点增加叶菜（占生鲜40%）、应季水果（占30%）、半成品（占20%）；品质升级品（占比25%）引入地方特色农产品（如本地有机蔬菜、手工豆制品）、国潮品牌日用品（无添加洗护、环保家居用品）、轻食代餐（低卡零食、即食沙拉），通过社区试吃活动（每月1次）收集反馈，动态调整SKU；应急储备品（占比15%）固定储备30类商品（包括保质期6个月以上的粮油、压缩食品、常用药品），每季度更新1次清单，确保极端天气或突发情况（如封控）下72小时供应不断档。

（二）本地供应链深度整合

与辖区内3公里范围内的5家农产品合作社、2家食品加工厂、1个生鲜批发市场建立“直采直供”合作，减少中间环节（从“产地-批发商-供应商-服务站”缩短为“产地/工厂-服务站”），降低采购成本10%-15%。针对生鲜品类，实行“前一天18:00截单-当天凌晨3:00采摘/加工-上午8:00送达服务站”的短链模式，叶菜类损耗率控制在5%以内（2025年为8%）；与本地老字号食品厂（如豆制品厂、酱菜厂）合作开发“社区特供”产品（小包装、低定价），例如500g装手工豆腐、200g装传统酱菜，定价低于商超15%。同步建立供应商动态评估机制，每月考核供货准时率（目标≥98%）、商品合格率（目标≥99%）、售后响应时效（24小时内解决问题），连续2个月不达标者终止合作。

（三）质量管控全流程强化

建立“三检”质量管控体系：入库前检（供应商送货时，由服务站品控员现场抽检，生鲜类抽检比例30%、日百类10%，重点检查新鲜度、包装完整性、保质期）；上架前检（商品陈列前，再次核对标签信息、储存条件，生鲜类需贴“当日达”标识，临期商品（剩余保质期＜1/3）单独陈列并标注；销售中检（每日闭站前，检查