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酒店餐饮服务流程规范及培训手册

前言

餐饮服务是酒店服务体系中至关重要的组成部分，其质量直接关系到客人的用餐体验、酒店的声誉乃至经营效益。本手册旨在为酒店餐饮部员工提供一套系统、规范、实用的服务流程指导，通过明确标准、细化环节、强化技能，确保每一位员工都能提供专业、高效、温馨的餐饮服务。本手册不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在岗员工日常工作的行为准则和提升服务质量的参考依据。我们期望通过全体餐饮部同仁的共同努力，将优质服务内化为习惯，外化为行动，为宾客创造难忘的用餐回忆。

第一章餐饮服务核心理念与原则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务。我们不仅提供美味的菜肴和舒适的环境，更致力于为每一位宾客营造愉悦、尊贵的用餐氛围，满足并超越宾客的期望。

1.2服务原则

*主动热情：主动迎接、问候宾客，积极提供帮助，展现发自内心的热情。

*专业规范：严格按照服务流程操作，展现专业的服务技能和职业素养。

*尊重理解：尊重宾客的个性需求、饮食习惯及文化差异，耐心倾听，理解宾客诉求。

*高效敏捷：迅速响应宾客需求，高效完成各项服务工作，减少宾客等待时间。

*细致周到：关注服务细节，预见宾客需求，提供无微不至的关怀。

*安全卫生：严格执行食品卫生安全规定，确保用餐环境及食品的绝对安全。

第二章餐饮服务人员仪容仪表与行为规范

2.1仪容仪表

*发型：发型整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应束起或盘起，刘海不宜过长。

*面容：男性员工每日剃须，保持面容清洁；女性员工化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

*着装：统一穿着规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴好工牌，位置统一、端正。

*鞋袜：穿着与工服相搭配的鞋袜。鞋子应洁净、舒适。男性员工穿深色袜子，女性员工穿肉色丝袜，无勾丝、破损。

2.2行为举止

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，精神饱满。不得靠墙、靠柱，不得双手插兜或交叉抱胸。

*走姿：步伐稳健、轻快，步幅适中，不奔跑、不拖沓。在服务区行走时应轻声，避免影响宾客。

*坐姿：（如适用）端庄、稳重，不前俯后仰，不跷二郎腿。

*手势：使用规范、适度的手势，指示方向时应掌心向上，切忌用手指指点宾客。

*表情：面带微笑，眼神真诚、友善，与宾客交流时应注视对方。

*语言：使用标准普通话（或根据酒店客源情况使用相应外语），语音语调温和、清晰、悦耳。常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

第三章餐饮服务核心流程规范

3.1餐前准备（Pre-servicePreparation）

3.1.1环境准备

*卫生清洁：确保餐厅整体环境（包括地面、桌面、椅面、门窗、墙面、灯具、绿植等）干净整洁，无灰尘、无污渍、无杂物。

*餐台布置：按照标准摆台规范铺设台布、摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等）、餐巾花、菜单、服务用品（烟灰缸、牙签盅、调味品等）。确保餐具洁净、无破损，摆放整齐、统一。

*设施检查：检查空调、灯光、音响、通风系统等是否正常运转，确保就餐环境舒适。检查餐桌、餐椅是否稳固、无损坏。

*备餐间准备：备餐间保持清洁有序，备足各类餐具、布草、调味品及服务用品。

3.1.2人员准备

*班前会：准时参加班前会，明确当日预订情况、特色菜品、主推产品、沽清菜品、服务重点及注意事项。

*个人准备：按要求整理仪容仪表，检查工牌佩戴。调整心态，以饱满的热情投入工作。

*区域分工：明确各服务人员的负责区域和岗位职责，确保责任到人。

3.2迎宾接待（GreetingSeating）

3.2.1迎宾（Host/Hostess）

*当宾客抵达餐厅入口时，迎宾员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”

*询问宾客：“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”

*对于有预订的宾客，应快速查阅预订记录，确认预订信息：“请问是XX先生/女士的预订吗？这边请。”

*对于无预订的散客，根据餐厅座位情况和宾客需求，合理安排餐位。

*若餐厅满座，应礼貌向宾客致歉并说明预计等候时间，提供等候区座位及茶水（如有条件）。

3.2.2引座

*引导宾客时，应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意宾客。

*到达餐位后，主动为宾客拉椅让座：“这边请坐。”待宾客入座后，将菜单、酒单（如有）双手递交给宾客：“这是我们的菜单，请您慢慢看。”

*通知区域服务员前来服务：“您好，这是您的服务