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2026年共享服务中心IT支持专员考试题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个正确答案。

1.在共享服务中心IT支持中，以下哪项不属于ITIL框架的核心流程？

A.事件管理

B.变更管理

C.服务台

D.IT资产管理

2.当共享服务中心用户报告电脑无法连接公司VPN时，IT支持专员应优先采取哪项措施？

A.直接重置用户密码

B.检查VPN服务器状态

C.要求用户重新启动电脑

D.禁用用户账号

3.共享服务中心IT支持专员在处理用户请求时，应遵循哪项原则？

A.优先处理高级别用户

B.尽量减少沟通次数

C.严格按流程操作

D.忽略非工作时间请求

4.在共享服务中心，以下哪项不属于IT服务级别协议（SLA）的常见指标？

A.第一时间响应时间

B.问题解决率

C.用户满意度

D.硬件采购预算

5.当共享服务中心的系统出现大规模故障时，IT支持专员应首先执行哪项操作？

A.发送通知给所有用户

B.逐个排查用户设备

C.报告给IT经理

D.按常规流程处理

6.共享服务中心IT支持专员在处理远程支持请求时，应优先使用哪种工具？

A.电话支持

B.远程桌面工具

C.邮件沟通

D.即时消息

7.在共享服务中心，IT支持专员应如何处理用户的数据备份问题？

A.要求用户自行备份

B.定期自动备份

C.仅在用户请求时备份

D.禁止用户自行备份

8.共享服务中心IT支持专员在记录服务请求时，应重点记录哪项信息？

A.用户表情

B.请求详细描述

C.处理时间

D.用户评价

9.当共享服务中心的硬件设备出现故障时，IT支持专员应优先采取哪项措施？

A.直接更换新设备

B.评估维修可行性

C.忽略低优先级设备

D.立即上报IT部门

10.在共享服务中心，IT支持专员应如何处理敏感信息？

A.未经授权不得泄露

B.在公共场合讨论

C.直接转发给其他同事

D.忘记密码时自行重置

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：下列每题有多个正确答案，漏选或错选均不得分。

1.共享服务中心IT支持专员在处理用户请求时，应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.技术能力

C.管理能力

D.调查能力

2.在共享服务中心，IT支持专员应如何处理服务请求的优先级？

A.根据用户级别划分

B.根据SLA要求划分

C.根据紧急程度划分

D.根据IT资源分配划分

3.共享服务中心IT支持专员在处理系统故障时，应遵循哪些原则？

A.快速响应

B.确保数据安全

C.减少用户影响

D.忽略次要问题

4.在共享服务中心，IT支持专员应如何进行知识库管理？

A.定期更新常见问题解答

B.归档历史问题记录

C.忽略重复问题

D.优化搜索功能

5.共享服务中心IT支持专员在处理远程支持时，应使用哪些工具？

A.远程桌面工具

B.聊天软件

C.邮件系统

D.视频会议工具

6.在共享服务中心，IT支持专员应如何处理用户投诉？

A.认真倾听

B.及时解决

C.调查原因

D.忽略态度不佳的用户

7.共享服务中心IT支持专员在处理IT资产时，应关注哪些信息？

A.设备型号

B.购置日期

C.使用状态

D.维修记录

8.在共享服务中心，IT支持专员应如何进行安全意识培训？

A.定期组织培训

B.发送安全邮件

C.忽略低风险用户

D.检查用户操作记录

9.共享服务中心IT支持专员在处理IT服务请求时，应遵循哪些流程？

A.接收请求

B.诊断问题

C.解决问题

D.关闭请求

10.在共享服务中心，IT支持专员应如何提升服务效率？

A.优化工作流程

B.使用自动化工具

C.减少用户沟通

D.提高问题解决率

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：下列每题判断对错，正确得2分，错误不得分。

1.共享服务中心IT支持专员可以随意更改用户密码。（×）

2.在共享服务中心，IT支持专员应优先处理高级别用户的服务请求。（√）

3.共享服务中心IT支持专员在处理服务请求时，可以忽略用户情绪。（×）

4.在共享服务中心，IT支持专员应定期备份所有用户数据。（√）

5.共享服务中心IT支持专员可以未经授权访问敏感信息。（×）

6.在共享服务中心，IT支持专员应使用多种工具进行远程支持。（√）

7.共享服务中心IT支持专员在处理系统故障时，可以忽略次要问题。（×）

8.共享服务中心IT支持专员应定期更新知识库内容。（√）

9.共享服务中心IT支持专员可以随意拒绝用户的服务请求。（×）

10.在共享服务中心，IT支持专员应记录所有服务请求的处理过程。