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《中国SaaS软件订阅制用户续费率与流失原因_2025年12月》

概述

1.1报告目的

本报告旨在深入剖析2025年12月中国SaaS（软件即服务）市场订阅制模式下的用户续费现状与流失深层动因。随着中国企业数字化转型的深入，SaaS模式已从单纯的软件交付转向服务与价值的持续交付，续费率成为衡量SaaS企业健康度的核心指标。调研目标涵盖CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）、OA（办公自动化）等核心企业软件赛道，通过量化统计续约率数据，定性分析价格敏感度、功能满意度及服务响应速度等关键影响因素，并科学评估客户生命周期价值（CLV）。本研究的范围聚焦于中国大陆地区的中大型企业及成长型小微企业，时间跨度锁定在2023年至2025年的关键转型期，其意义在于为SaaS厂商优化产品迭代路径、提升客户成功运营效率提供决策依据，同时为投资机构评估SaaS企业长期增长潜力提供客观的价值参考。

在当前宏观经济环境与市场竞争格局下，单纯依靠新客获取已难以支撑高增长，存量市场的精细化运营成为胜负手。本报告的核心价值在于通过详实的数据揭示“为什么客户流失”以及“如何延长客户生命周期”，帮助企业在“降本增效”的大背景下找到平衡点。通过对续费率与流失原因的颗粒度拆解，我们将构建一套可量化的评估体系，不仅关注表面的数字变化，更深入挖掘数字背后的业务逻辑与用户心理，从而为行业提供一份具有前瞻性和实操性的市场蓝皮书。

表1-1核心指标对比表

指标名称

当前值(2025年预估)

增长趋势

关键结论

整体市场年均续费率(NDR)

105%

稳中有升

增购与扩容弥补了部分流失，存量价值挖掘初见成效

CRM软件平均续约率

78%

微幅下降

市场竞争白热化，同质化导致替换成本降低

ERP软件平均续约率

88%

保持平稳

高迁移成本构成天然壁垒，客户粘性极强

OA软件平均续约率

92%

持续增长

生态化协同效应显著，深度嵌入业务流程

客户流失率

18%

逐年收窄

客户成功体系普及提升了留存能力

客户生命周期价值(CLV)

35万元

显著提升

续费年限延长与单客价值扩容共同驱动

1.2核心发现

本报告通过深度调研发现，2025年中国SaaS市场呈现出明显的“K型分化”特征。在市场规模方面，整体SaaS市场增速虽较早期有所放缓，但基数已极为庞大，预计2025年全年市场规模将突破千亿大关。关键洞察在于，客户不再为“概念”买单，而是极度关注ROI（投资回报率）与实际业务场景的解决能力。市场机会主要集中在垂直行业的深度定制化解决方案以及AI技术与传统SaaS的深度融合领域。数据显示，具备AI智能辅助功能的SaaS产品，其续费率比传统产品高出约15个百分点，这表明技术赋能已成为提升粘性的关键抓手。

另一个核心发现是价格敏感度与功能满意度的博弈关系正在发生变化。过去，价格是导致中小企业流失的首要原因；而在2025年，随着企业对数字化认知的成熟，功能匹配度与业务流程的契合度超越了价格因素，成为影响续费的第一要素。然而，这并不意味着价格不再重要，而是指客户更倾向于为“高价值”支付溢价，对于“低价值”的标准化产品则表现出极高的价格敏感度。此外，服务响应速度被证实是挽回流失客户的“最后一道防线”，高效的客户成功服务能够将潜在流失率降低约30%。

表1-2核心发现汇总表

发现类别

具体内容

重要性评级

市场格局

头部效应加剧，通用型SaaS向平台化演进，垂直型SaaS向专业化深耕

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续费驱动

AI驱动功能升级成为续费最强动力，NDR（净收入留存率）成为估值核心

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流失痛点

实施周期过长与交付效果不达预期是导致早期流失的主因

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用户行为

决策权从IT部门向业务部门转移，业务体验权重上升

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付费意愿

降本增效背景下，预算收紧，但核心业务系统的预算防御性较强

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1.3主要结论

报告的主要结论指出，中国SaaS市场已正式步入“存量竞争”时代。市场现状表明，粗放式增长已成过去，精细化运营是未来三至五年的主旋律。竞争格局上，拥有PaaS平台能力和完善生态体系的企业将获得更高的续费壁垒，而单一功能点型的SaaS产品面临被集成或淘汰的风险。发展前景方面，虽然宏观经济带来一定挑战，但企业数字化转型的刚需未减，只是更加务实。风险预警提示，需警惕因过度追求营收增长而忽视现金流健康导致的资金链断裂，以及数据安全合规性带来的潜在经营风险。

具体到续费与流失，我们得出结论：高流失率往往源于售前承诺与售后体验的巨大落差。ERP系统因其复杂的实施流程和高昂的沉没成本，续费率最为稳健，但也面临着客户内部变革阻力大导致的隐性流失风险。CRM系统则因销售团队流动性大、更换频繁，成为流失率重灾区，厂商需建立更完善的用户培训与交接机制。