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物流快递业务流程标准化手册

一、总则

1.1目的与意义

为规范公司物流快递业务操作，确保货物在流转各环节得到妥善处理，提升运营效率、服务质量与客户满意度，降低差错率及运营风险，特制定本手册。本手册旨在为各岗位人员提供清晰、统一的操作指引，作为日常工作的执行标准与考核依据。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有从事物流快递业务的部门及相关人员，包括但不限于收件员、分拣员、转运操作员、派送员及客服人员。涵盖从客户下单至货物妥投（或退回）的全过程标准化操作。

1.3基本原则

1.客户至上：以客户需求为导向，确保服务体验。

2.安全第一：严格遵守安全生产规定，保障人员与货物安全。

3.时效保障：优化流程，确保货物按承诺时效流转。

4.准确无误：规范操作，减少错分、错发、丢失、破损等问题。

5.合规经营：严格执行国家及行业相关法律法规，落实“三项制度”（收寄验视、实名收寄、过机安检）。

二、收件环节标准化操作

2.1订单接收与响应

1.订单来源：包括客户线上APP/网站下单、电话下单、线下网点下单等多种渠道。

2.订单确认：客服人员或系统应在规定时间内与客户确认订单信息，包括收寄件人信息、货物信息（品名、数量、大致重量体积）、取件地址、取件时间、服务类型等。

3.任务分配：调度人员根据区域、workload及技能匹配度，将收件任务合理分配给相应区域的收件员。

4.上门准备：收件员接到任务后，检查通讯工具、交通工具、必备物料（运单、包装袋、胶带、电子秤等），规划最优路径。

2.2上门取件与验视

1.身份核实：到达取件地点后，主动出示工牌，与客户核对信息，确认身份。

2.货物验视：

*开箱验视：按照“三项制度”要求，当面验视内件物品，确认是否属于禁限寄物品。

*品名确认：核实货物名称、数量、状态与客户描述是否一致。

*包装检查：检查客户自包装货物的包装是否完好、牢固，是否适合运输。对不符合要求的包装，应建议客户改善或提供有偿包装服务。

3.禁限寄品处理：对明确属于禁寄品的，坚决拒收，并向客户耐心解释相关规定；对限寄品，确认是否符合邮寄条件及所需证明文件。

2.3包装与计量

1.包装规范：

*根据货物性质（如易碎、液体、贵重、精密仪器等）选择合适的包装材料（纸箱、信封、塑料袋、泡沫、缠绕膜等）。

*确保包装牢固，内件无晃动，防潮、防震、防压措施到位。

*对于不规则物品，应进行适当加固和规整。

2.称重与量方：使用经校准的计量工具，准确测量货物的实际重量和体积重量（若有要求），取其大者作为计费重量依据。向客户明示重量。

2.4计费与单据填写

1.费用计算：根据公司公布的资费标准、货物重量/体积及服务类型，准确计算快递费用，并清晰告知客户。

2.运单填写/系统录入：

*引导客户填写运单或通过手持终端录入信息。

*确保收寄件人姓名、电话、详细地址（省、市、区、街道、门牌号）等关键信息准确无误、清晰可辨。

*准确填写货物信息（品名、数量、价值申报等）、计费重量、费用等。

*提醒客户阅读运单背书条款，特别是关于保价、赔偿、责任限额等内容。

3.款项收取：根据约定方式（寄付、到付、月结等）收取或记录快递费用，开具票据。

2.5收件确认与交接

1.信息核对：与客户共同核对运单信息及费用，确认无误后，由客户签字确认。

2.客户联交付：将运单客户联交予客户，并告知其查询方式及预计到达时间。

3.货物揽收：将包装完好的货物、运单存根联及款项（若有）妥善保管，及时返回操作中心或指定交接点。

4.信息上传：尽快将收件信息上传至公司信息系统，确保客户可追踪。

三、内部处理与转运环节标准化操作

3.1到件接收与核对

1.站点接收：操作人员对到件进行数量清点、外包装检查，与交接清单或系统信息进行核对，确认无误后签字接收。

2.异常处理：如发现件数不符、外包装破损、潮湿、油污等异常情况，应立即在交接单上注明，并拍照留存，及时上报处理。

3.2分拣操作

1.分拣准备：确保分拣区域整洁有序，分拣设备（如分拣架、扫描仪、传输带）运行正常。

2.信息扫描：使用手持终端或固定扫描设备扫描运单条码，将货物信息录入系统，系统自动分配分拣格口或流向。

3.按流向分拣：根据系统提示或运单目的地信息，将货物准确分拣至对应区域、格口或转运袋/笼。

*注意轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏货物。

*对大件、重件、易碎品等特殊货物应单独放置，加以标识。

4.分拣复核：对分拣完成的货物进行抽查复核，确保分拣准确。

3.3建包与封装（如需）

1.装袋/装笼：将同一目的地或同一中转节点的小件货物装入相应的快递