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儿科投诉处理考试测试卷及答案

本次考试旨在考察您对儿科投诉事件处理的知识掌握程度，请认真作答。

1.当家长因患儿治疗效果未达预期而情绪激动地投诉时，首先应采取的措施是[单选题]*

立即解释治疗方案的科学性

打断家长并指出其认识误区

沉默等待家长情绪平复

主动倾听并表达理解与共情(正确答案)

答案解析：

在处理投诉时，首先应关注家长的情绪，主动倾听并表达理解与共情，这是建立良好沟通、缓解矛盾的基础，其他选项均可能激化矛盾或无法有效解决问题。

2.患儿在候诊期间发生跌倒，家长前来投诉，处理流程中首要环节是[单选题]*

调取监控视频查明责任方

查看患儿伤情并及时处理(正确答案)

向家长道