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2026年京东呼叫中心业务知识考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.京东呼叫中心在处理客户投诉时，优先遵循的原则是？

A.快速解决，不追究根本原因

B.严格按流程操作，即使客户不满意

C.先安抚客户情绪，再分析问题根源

D.忽略低价值投诉，集中处理高价值需求

2.京东物流配送时效中，“211限时达”指的是？

A.下单后2小时内送达，满单1小时内达

B.下单后21天内送达，部分区域1小时内达

C.下单后2小时内送达，满200元1小时内达

D.下单后21天内送达，仅限北京地区

3.客户反映订单未收到，但系统显示已签收，可能的原因是？

A.客户误报订单状态

B.物流系统错误，需联系快递公司核实

C.快递员未上传签收信息

D.以上都是

4.京东金融产品的客服咨询，不属于呼叫中心核心业务范畴的是？

A.产品推荐话术培训

B.风险提示合规要求

C.投资建议操作指导

D.客户投诉处理

5.京东自营商品的退换货政策中，以下描述错误的是？

A.7天无理由退货，需商品完好

B.特殊商品（如生鲜）不支持无理由退货

C.退换货运费全部由消费者承担

D.生鲜商品可享受顺丰上门取件服务

6.客户服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.第一时间将问题转给其他部门

B.确保客户问题得到首次解答者全程跟进

C.忽略客户情绪，坚持标准化流程

D.仅负责记录问题，不提供解决方案

7.京东PLUS会员的客服优先级体现在？

A.专属客服一对一服务

B.问题处理时效缩短50%

C.仅享受退换货免运费特权

D.必须通过400客服热线联系

8.客户投诉涉及个人信息泄露，客服应采取的首要措施是？

A.直接安抚客户，承诺尽快处理

B.立即上报信息安全部门调查

C.要求客户提供更多账号信息

D.按标准流程记录投诉，暂不处理

9.京东618大促期间，客户咨询库存紧张商品，客服应如何应对？

A.直接推荐其他热销商品

B.告知库存实时情况，建议稍后购买

C.承诺加急调货，但无保障

D.要求客户加购，以凑单免运费

10.客服培训中，“同理心”能力的关键点在于？

A.强调公司政策，减少客户质疑

B.理解客户立场，避免强硬反驳

C.快速结束对话，提高效率

D.逐字背诵话术，确保标准输出

二、多选题（每题3分，共10题）

1.京东客服系统中的“工单流转”环节涉及哪些部门？

A.客服中心

B.物流部

C.技术部

D.财务部

2.客户服务中常见的“服务痛点”包括？

A.问题处理时效过长

B.客服话术生硬，缺乏人情味

C.多渠道投诉未同步

D.产品信息描述不清晰

3.京东订单异常处理中，“异常原因分类”包括？

A.客户原因（如填错地址）

B.物流原因（如丢件）

C.产品原因（如质量问题）

D.系统原因（如订单冻结）

4.客服话术培训中，强调“场景化话术”的目的是？

A.提高沟通效率

B.增强客户体验

C.减少客服劳动强度

D.便于话术考核

5.京东客服系统中的“知识库”功能主要作用是？

A.提供标准化答案

B.记录客服操作日志

C.分析客户问题趋势

D.生成报表数据

6.客户咨询售后服务时，需要哪些信息确认？

A.订单号或商品条形码

B.客户身份验证（手机号/姓名）

C.问题发生时间及细节

D.退换货凭证照片

7.京东金融客服的特殊性体现在？

A.涉及法律合规要求高

B.需专业金融知识背景

C.客户群体敏感性强

D.问题处理需多方协调

8.客服系统中的“智能质检”功能可自动检测？

A.话术规范性

B.客户满意度评分

C.服务时长是否超标

D.是否遗漏关键问题

9.客户投诉处理中，“闭环管理”的关键步骤是？

A.初步解决方案告知

B.问题最终解决确认

C.客户满意度回访

D.投诉记录归档

10.京东客服团队建设中，培训内容应涵盖？

A.产品知识更新

B.沟通技巧训练

C.系统操作考核

D.情绪管理疏导

三、判断题（每题1分，共15题）

1.京东客服代表在通话中可随意使用网络流行语。（×）

2.订单签收后3天内，客户仍可申请无理由退货。（√）

3.客户服务中，录音仅用于质检，无需告知客户。（×）

4.京东PLUS会员可享受全年无限次快递上门服务。（√）

5.客服系统中的“工单超时”会自动触发升级流程。（√）

6.特殊商品（如易腐品）的配送时效不计入“211限时达”承诺。（√）

7.客户投诉涉及公司机密信息，客服需严格保密。（√）

8.客服培训中，模拟场景考核比理论笔试更有效。（√）

9.京东金融产品的客服咨询可涉及投资建议。（×）