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客服中心岗位职责

签到后查看交接班记录，掌握客房状态,与楼层保持密切联系,及时沟通客房信息。

将信息准确无误地输入电脑，及时与总台保持密切联系。

接听电话请使用礼貌用语,礼貌答复住客的咨询,并通知楼层服务员为客人提供相关的服务。

认真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及时做好出入库的记录．

认真登记遗留物品,并妥善保管。，

及时向主管汇报客人投诉信息，并做好记录。

做好万能钥匙的检查和保管。

认真完成好酒店指派的其他工作.

客房部规章制度

上班时间内一律着装工作服,不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

必须保持衣冠整洁,仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆,不得浓妆艳抹,头发保持干净、整齐,后不过肩，前不盖眼,饰物只限于手表。

按照文明服务要求规范言行,并能正确使用文明用语。

切实做到十不（不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开额法规留宿亲朋好友),严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续,防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管,设法弥补.

服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房,更不能擅自开房接待客人。

遇到客人或领导批评,不论对错,须冷静对待,耐心解释,不得与领导或客人发生争吵，更不允许强调个人理由．

无事生非，挑拨离间,损害职工团结,影响生活和工作秩序，玩忽职守,违反操作规程,造成损失者,均视情节轻重给予处理.

员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

必须按照主管安排的班次进行工作,如有特殊情况需变更班次时,应先向主管请示,经同意后方可进行调班。

1０、严禁落实请销制度。凡请假者必须写书面假条,交主管转主任批准，不得先斩后奏,否则按旷工计。

1１、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修,防止出事故。

1２、送洗、回收被褥上时,应与洗衣房当面点清交接,并妥善保管送洗清单，不得遗失,保证数量准确无误。

客房清洁员岗位职责

签到后接受工作安排

掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务.

对房间、卫生间进行全面清扫与整理,并保证效率和质量

严格控制客用消耗品，防止浪费流失。

清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”．

保持客房楼面的安静和安全

正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂.

房间设备若有损坏，应报告主管并在“工作日报表”上详细注明。

每班次整理工作时间及清洁车．

完成主管安排的工作，总结当日工作,填写交接班记录.

客房卫生制度

上岗从业人员必须持有效的健康证,培训合格方可上岗服务。

保持室内环境整洁，地面无污垢和垃圾。

被套、床单、枕套等客房卧具,必须坚持一客一换，用后必须清洁消毒。

客用茶具、漱口杯必须每日清洗消毒，茶具要求光洁,无油渍、水渍、无异味。

客房内卫生间洗漱池,恭桶应每日清洗消毒,并保持无积水,无异味,无水垢,污垢,所用的清洁工具必须分类使用,并有明显标记。

要有防蝇、防鼠等设施,并经常检查设施的使用情况，发现问题及时改进．

客房坚持每天通风1-2次,定期进行空气消毒，保持室内空气清新，定期清洁空调.

认真做好客房公用物品消毒,更换和通风记录。

收银员岗位职责

负责收银和结账工作,做到一丝不苟,大公无私，多不收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度,按规定办事,不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现账亏,钱亏,责任自负,并承担经济责任,扣5分。

总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到,心理素质好,有较高的自身涵养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰，简练，温和，自然得体,大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发,留奇型发工,不许着浓妆,染指甲，佩带与工作无关的佩物,上班期间不许穿拖鞋，照镜子，以上没有做好，承担经济责任，扣5分。

不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落。出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结账时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位,找给客人零钱,要对顾客说道:找您xｘ元,请点好。以上做的不好，承担经济责任,扣3分。

由于责任心不强或马虎大意出现算错、漏算等情况,除担经济损失外,还要承担经济责任,扣5分.

不许在收银台前与任何人闲谈,非工作人员不许进入收银台;否则承担经济责任,扣5分.

上班期间不许带零食和饮料进入酒店,否则承担经济责任,扣3分。

不许使用电脑做其它与收银无关的工作；否咋承担经济责任,扣3分.

上班期间不许带现金，手机，皮包到前台,否则承担经济责任，扣3分。

1０、当好领导好管家，把好经济关,一切以大