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LOGO客服礼仪培训为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Customerserviceetiquette业务培训/礼仪培训/商务礼仪讲师：觅小知

contents目录1仪表Instrumentation3礼节Etiquette2仪态Demeanor4语言Language5电话礼仪TelephoneEtiquette

LOGO仪表为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.01

（一）男职员仪表短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内

（二）女职员仪表发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。

LOGO仪态为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.02

仪态抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（一）站姿

仪态轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（二）坐姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（三）蹲姿仪态如何拾起地上的钥匙？研讨

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。（四）微笑仪态露几颗牙齿？研讨

LOGO礼节为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.03

礼节顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（一）握手

礼节鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（二）鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬的场合与要求

礼节早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等（三）问候

礼节（四）引路应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在走廊引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。在楼梯间引路时

礼节20字诀礼节停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好

LOGO语言为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.04

语言服务态度积极主动，对所有客户一视同仁发现问题及时解决，不拖延

服务禁忌语语言哦！啊！……喂喂，说话、讲话听着，等着、等会、一会再说什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点不知道，现在忙，快点说无法查，作不了不知道，刚才不是我受理的拔错了，瞎拔什么着什么急，我这忙着呢您问我叫什么干嘛，不回答听不清，挂上重拔您找领导干什么

语言亲切温和、热情而不浮躁语速不急不缓音量适中语调美，尾音上扬；声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。语气语调口齿清晰、语言流畅、内容准确、明白易懂、用语简明、使用标准普通话语言表达

LOGO电话礼仪为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.05

接电话打电话电话礼仪及时,超过3声要致歉微笑标准用语：您好！xxxx。声音大小适中准备好纸、笔让对方先挂话筒准备提纲简明扼要微笑标准用语：您好！XXX。

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