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游览景区投诉处理服务手册

第一章总则

第一节投诉受理范围

第二节投诉处理流程

第三节投诉人权利与义务

第四节保密与信息安全

第五节服务标准与规范

第六节附则

第二章投诉受理与登记

第一节投诉受理条件

第二节投诉登记流程

第三节投诉信息记录与保存

第四节投诉材料提交要求

第五节投诉受理时限

第六节投诉受理反馈机制

第三章投诉调查与处理

第一节投诉调查流程

第二节投诉证据收集与保全

第三节投诉处理意见提出

第四节投诉处理结果告知

第五节投诉处理结果反馈

第六节投诉处理档案管理

第四章投诉处理结果与反馈

第一节投诉处理结果分类

第二节投诉处理结果告知方式

第三节投诉处理结果存档

第四节投诉处理结果复核

第五节投诉处理结果申诉机制

第六节投诉处理结果通报

第五章特殊投诉处理

第一节重大投诉处理流程

第二节重复投诉处理机制

第三节重大投诉应急预案

第四节重大投诉责任追究

第五节重大投诉后续跟进

第六节重大投诉案例分析

第六章投诉处理人员管理

第一节投诉处理人员职责

第二节投诉处理人员培训

第三节投诉处理人员考核

第四节投诉处理人员激励机制

第五节投诉处理人员纪律要求

第六节投诉处理人员责任追究

第七章投诉处理效果评估与改进

第一节投诉处理效果评估指标

第二节投诉处理效果评估方法

第三节投诉处理效果评估报告

第四节投诉处理效果改进措施

第五节投诉处理效果跟踪机制

第六节投诉处理效果持续改进

第八章附则

第一节本手册解释权归属

第二节本手册生效日期

第三节本手册修改与废止

第四节本手册相关附件

第五节本手册适用范围

第六节本手册语言说明

第1章总则

一、投诉受理范围

1.1投诉受理范围

根据《旅游法》及相关法律法规，本景区投诉处理服务手册的适用范围包括但不限于以下情形：

1.1.1游客对景区服务的不满，如导游讲解、设施使用、环境卫生、景区管理等；

1.1.2游客对景区安全、卫生、设施等存在疑问或投诉，包括但不限于景区内的交通事故、设备故障、卫生条件、安全警示等；

1.1.3游客对景区收费、优惠政策、票务管理等存在异议，如门票价格、优惠券使用、退改签政策等；

1.1.4游客对景区活动安排、行程安排、导游服务等存在不满，如行程安排不合理、导游服务态度、讲解内容等；

1.1.5游客对景区突发事件的处理方式、响应速度、服务质量等有投诉，包括但不限于自然灾害、突发事件、安全事故等。

根据《旅游投诉处理办法》的相关规定，景区应设立专门的投诉受理机制，确保投诉处理的及时性、公正性和有效性。根据国家旅游局发布的《旅游景区投诉处理规范（2022年版）》，景区投诉处理应遵循“快速响应、分级处理、闭环管理”的原则。

1.1.2投诉受理的时限与渠道

根据《旅游投诉处理办法》规定，景区投诉应通过以下渠道受理：

-线上渠道：通过景区官网、公众号、小程序等平台进行投诉登记；

-线下渠道：通过景区服务窗口、客服中心、投诉接待点等进行投诉登记；

-电话渠道：通过景区客服电话进行投诉登记。

投诉受理时限一般为收到投诉之日起7个工作日内完成初步处理，并在15个工作日内完成正式处理并反馈结果。

1.1.3投诉受理的依据与标准

投诉受理依据包括但不限于：

-《旅游法》《旅游投诉处理办法》《旅游景区投诉处理规范》等法律法规；

-景区内部服务标准与管理制度；

-景区服务流程与操作规范。

根据《旅游投诉处理办法》第10条，景区应依据事实和证据进行投诉处理，确保投诉处理的客观性、公正性和合法性。

二、投诉处理流程

2.1投诉受理与登记

2.1.1投诉受理

景区应设立专门的投诉受理窗口或在线平台，确保投诉信息的及时接收与登记。投诉登记应包括以下内容：

-投诉人姓名、联系方式、身份证号（非必要）；

-投诉内容简述；

-投诉时间；

-投诉人所在景区、旅游线路、具体景点等信息。

2.1.2投诉登记

根据《旅游投诉处理办法》第11条，投诉登记应由景区工作人员或客服中心完成，并在24小时内完成登记并录入系统。

2.2投诉调查与处理

2.2.1投诉调查

景区应在收到投诉后15个工作日内完成初步调查，调查内容包括：

-投诉内容的真实性；

-投诉人所指问题是否属实；

-景区是否已采取相关措施；

-问题是否属于景区管理范围。

2.2.2投诉处理

根据《旅游投诉处理办法》第12条，景区应依据调查结果，采取以下处理