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2023阿里云客服认证考试及答案商家在线客服-商家工具部门试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在阿里云商家在线客服中，以下哪个功能可以帮助商家快速回复客户消息？()

A.快捷回复

B.客户分组

C.聊天记录分析

D.自动回复

2.商家在线客服的工单系统中，以下哪个选项表示已解决的状态？()

A.待处理

B.进行中

C.已解决

D.需要跟进

3.在阿里云商家在线客服中，如何设置自动回复规则？()

A.在客服设置中添加规则

B.在客户信息中添加规则

C.在工单系统中添加规则

D.在聊天记录中添加规则

4.以下哪个功能可以帮助商家了解客户在客服聊天中的满意度？()

A.聊天记录分析

B.客户评分

C.客服效率统计

D.工单处理时间

5.在阿里云商家在线客服中，如何实现客服间的消息转发？()

A.在聊天记录中直接转发

B.通过客服设置中的消息转发功能

C.在工单系统中转发

D.使用外部通讯工具转发

6.以下哪个选项表示客服正在处理客户消息的状态？()

A.离线

B.在线

C.忙碌

D.离开

7.在阿里云商家在线客服中，如何设置客服的在线状态？()

A.在客服设置中设置在线时间

B.在客户信息中设置在线状态

C.在工单系统中设置在线状态

D.在聊天记录中设置在线状态

8.以下哪个功能可以帮助商家管理客户信息？()

A.客户分组

B.客户标签

C.客户资料编辑

D.客户消息记录

9.在阿里云商家在线客服中，如何查看客服的在线时长？()

A.在客服设置中查看

B.在客户信息中查看

C.在工单系统中查看

D.在聊天记录中查看

10.以下哪个选项表示客服暂时无法处理客户消息的状态？()

A.离线

B.在线

C.忙碌

D.离开

二、多选题(共5题)

11.在阿里云商家在线客服中，以下哪些功能可以提高客服工作效率？()

A.快捷回复

B.客户分组

C.自动回复

D.客户评分

E.客服效率统计

12.以下哪些情况适合使用阿里云商家在线客服的自动回复功能？()

A.客户咨询常见问题

B.客服休息时间

C.客服处理其他客户请求时

D.客户咨询节假日安排

E.客户需要等待较长时间才能得到回复

13.在阿里云商家在线客服中，以下哪些设置可以在客服设置中进行？()

A.客服在线时间

B.客服工作时段

C.客服欢迎语

D.客服技能分组

E.客服离线回复

14.在阿里云商家在线客服中，通过哪些方式可以跟踪和分析客户互动数据？()

A.聊天记录分析

B.客户评分数据

C.客服效率统计

D.客户反馈调查

E.工单处理数据

15.在阿里云商家在线客服中，以下哪些措施有助于提升客户服务质量？()

A.定期培训客服人员

B.建立完善的客服知识库

C.设定明确的客服工作流程

D.提供多渠道的客户服务

E.及时收集和反馈客户意见

三、填空题(共5题)

16.在阿里云商家在线客服中，客服人员的在线状态分为在线、离线、忙碌和离开四种，其中“忙碌”状态表示客服正在处理其他客户的消息，暂时无法响应新的客户咨询。

17.阿里云商家在线客服的自动回复功能可以帮助商家在客服休息时间或无法即时响应客户时，自动回复客户的常见问题。

18.在阿里云商家在线客服中，客服可以通过设置“客服欢迎语”来向客户展示商家的品牌形象和问候。

19.阿里云商家在线客服的工单系统可以帮助商家记录、跟踪和处理客户的问题，提高客户服务的效率。

20.在阿里云商家在线客服中，客服可以通过“客户分组”功能将客户按照不同的特征进行分类，便于管理和个性化服务。

四、判断题(共5题)

21.阿里云商家在线客服支持多语言服务，客服可以根据客户的语言偏好设置相应的语言选项。()

A.正确B.错误

22.在阿里云商家在线客服中，客服的在线时长和工单处理时间是衡量客服工作效率的唯一标准。()

A.正确B.错误

23.阿里云商家在线客服的自动回复功能只能在客服休息时间使用。()

A.正确B.错误

24.阿里云商家在线客服的工单系统可以自动将客户的聊天记录转换为工单。()

A.正确B.错误

25.在阿里云商家在线客服中，客服人员只能通过聊天界面与客户进行交流。()

A.正确