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2026年智能外呼话务员工作质量考核标准及办法

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.根据《2026年智能外呼话务员工作质量考核标准》，话务员在接通客户电话后，应在多少秒内完成开场白并确认客户身份？

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

2.智能外呼系统中，若话务员在通话过程中未使用预设的标准化脚本，系统自动扣除的分数为多少？

A.1分

B.2分

C.3分

D.4分

3.在处理客户投诉时，话务员需在通话结束后的多少小时内完成工单归档？

A.2小时

B.4小时

C.6小时

D.8小时

4.若话务员在通话中因系统故障导致数据记录错误，需在多少时间内主动上报并修正？

A.1小时

B.2小时

C.4小时

D.8小时

5.智能外呼系统中，话务员未按标准流程引导客户完成操作，系统自动扣除的分数为多少？

A.1分

B.2分

C.3分

D.4分

6.在跨区域外呼场景中，话务员需使用当地常用的方言或术语，以下哪个选项不属于考核范围？

A.方言使用准确率

B.术语使用规范性

C.语速控制

D.通话时长

7.若客户在通话中要求加急处理，话务员需在多少时间内将请求转交给专员？

A.1分钟

B.2分钟

C.3分钟

D.5分钟

8.智能外呼系统中，话务员因态度问题（如语气生硬）被系统扣分，每次扣分上限为多少？

A.1分

B.2分

C.3分

D.4分

9.在处理退款请求时，话务员需在多少秒内提供准确的政策解释？

A.30秒

B.60秒

C.90秒

D.120秒

10.若话务员在通话中未遵守“一次通话解决率”要求，系统自动扣除的分数为多少？

A.1分

B.2分

C.3分

D.4分

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.根据《2026年智能外呼话务员工作质量考核标准》，以下哪些属于话务员需遵守的合规要求？

A.保护客户隐私信息

B.避免诱导客户购买产品

C.在通话中播放背景音乐

D.及时记录客户反馈

2.智能外呼系统中，话务员需提升的通话效率指标包括哪些？

A.接通率

B.平均通话时长

C.一次通话解决率

D.客户满意度

3.在处理投诉场景时，话务员需具备哪些能力？

A.情绪管理能力

B.问题解决能力

C.脚本背诵能力

D.时间管理能力

4.若话务员在通话中违反流程，以下哪些属于系统自动扣分项？

A.未使用标准化开场白

B.未记录客户关键信息

C.通话中离开座位

D.未在规定时间内归档工单

5.在跨区域外呼中，话务员需注意哪些语言规范？

A.方言使用准确性

B.术语符合当地习惯

C.语速适中

D.避免使用网络用语

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.话务员在通话中可随意调整脚本内容以适应客户需求。（×）

2.若客户要求记录通话内容，话务员需立即操作并征得同意。（√）

3.智能外呼系统中，话务员未使用标准化结束语将被系统扣分。（√）

4.在处理退款请求时，话务员可要求客户提供额外证明材料。（√）

5.若话务员因系统故障导致通话中断，需在通话结束后主动上报。（√）

6.在跨区域外呼中，话务员可使用全国通用方言进行沟通。（×）

7.若客户在通话中情绪激动，话务员可挂断电话。（×）

8.智能外呼系统中，话务员未按标准流程引导操作将被系统扣分。（√）

9.话务员在通话中可播放与业务无关的广告。（×）

10.若客户要求加急处理，话务员需优先处理其他客户请求。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，总分25分）

题目：

1.简述《2026年智能外呼话务员工作质量考核标准》中关于合规要求的核心内容。

2.在处理客户投诉时，话务员应遵循哪些步骤？

3.智能外呼系统中，话务员如何提升“一次通话解决率”？

4.在跨区域外呼中，话务员如何平衡标准化与个性化沟通？

5.若客户在通话中提出不合理要求，话务员应如何应对？

五、论述题（共1题，10分）

题目：

结合2026年智能外呼话务员工作质量考核标准，论述话务员如何通过技术手段提升服务质量，并举例说明。

答案解析

一、单选题答案及解析

1.B

-解析：根据《2026年智能外呼话务员工作质量考核标准》，话务员需在10秒内完成开场白并确认客户身份，以体现高效沟通能力。

2.B

-解析：系统自动扣除2分，以惩罚话务员未使用标准化脚本的行为，确保沟通的一致性。

3.C

-解析：话务员需在6小时内完成工单归档，以体现及时性，避免信息滞后。

4.B

-解析：系统故障需在2小时内主动上报并修正，以减少数据误差对业务的影响。

5.B

-解析：未