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2026年客服顾问题解决能力评估含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

（考察客服在特定情境下的应急处理和问题分析能力，结合中国市场特点设计）

1.客户投诉商品质量问题，要求退货但超出7天退换货期限，客服应优先采取哪种沟通策略？

A.直接拒绝，告知无法退货

B.建议折价换货或提供维修方案

C.强调公司政策不可更改，要求客户接受

D.转接投诉部门，不直接承担责任

2.客户因物流延迟3天联系客服，情绪激动，客服应如何安抚并解决问题？

A.反驳客户“其他客户没投诉，你凭什么抱怨”

B.立即承诺“给你双倍赔偿”以平息情绪

C.说明物流环节非公司控制，同时提供补偿方案

D.挂断电话，等待客户再次联系

3.客户咨询售后服务流程，但方言较重，客服应如何确保信息准确传达？

A.要求客户使用标准普通话，拒绝方言沟通

B.使用方言回应，但核对关键信息时转为普通话

C.建议客户通过文字沟通，避免方言误解

D.挂断电话，建议客户联系其他客服

4.某电商平台客服接到客户投诉“商品描述与实际不符”，客服应优先核实什么信息？

A.客户是否收到商品

B.商品是否为商家自行上传

C.客户是否自行修改商品信息

D.直接联系商家要求下架商品

5.客户因系统操作失误导致订单取消，要求赔偿，客服应如何处理？

A.坚持公司无赔偿政策，要求客户接受结果

B.提供优惠券补偿，但强调非赔偿性质

C.核实系统问题是否为客服操作失误，合理赔偿

D.推卸责任给技术部门，不主动解决

6.客户反馈售后服务响应慢，客服应如何回应？

A.解释“公司人手不足，正在努力”

B.承诺“马上处理，保证24小时内回复”

C.询问具体问题，提供临时解决方案并说明处理时效

D.转接其他客服，不承担责任

7.客户要求修改订单收货地址，但已接近发货时间，客服应如何操作？

A.拒绝修改，强调已无法更改

B.建议改签下批次订单，并补偿运费

C.直接发货，不告知地址可能错误的风险

D.挂断电话，拒绝处理

8.客户投诉客服态度差，客服应如何回应？

A.反驳“你才态度差”

B.表示“我已升级投诉，会严惩你”

C.检查通话记录，确认自身是否存在问题并道歉

D.直接挂断，避免冲突升级

9.客户咨询积分兑换规则，客服应如何操作？

A.简单告知“积分可兑换礼品”

B.详细说明积分规则，并推荐高价值兑换项

C.要求客户自行查看官网，拒绝解释

D.转接积分中心，不直接解答

10.客户要求延长会员有效期，客服应如何处理？

A.直接拒绝，强调无法操作

B.建议购买增值服务或推荐其他会员方案

C.核实客户消费记录，提供符合条件的延期方案

D.推卸给上级审批，不主动推进

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

（考察客服在复杂问题中的多维度分析能力）

1.客户投诉商品有划痕，客服处理时应考虑哪些因素？

A.商品是否在运输途中受损

B.客户是否自行损坏商品

C.商家是否提供防损包装

D.是否属于厂家责任，需联系售后

E.直接要求客户赔偿，以儆效尤

2.客户因系统故障无法登录账号，客服应提供哪些解决方案？

A.指导客户重置密码

B.建议联系技术部门协助

C.询问是否为网络问题，提供临时登录方式

D.直接帮客户修改账号信息

E.告知客户需本人携带身份证到门店处理

3.客户投诉客服“一直不接电话”，客服应如何回应？

A.解释客服忙线中，会尽快回拨

B.询问客户是否已多次拨打

C.提供其他沟通渠道（如在线客服、邮件）

D.承诺补偿客户通话费以示歉意

E.挂断电话，避免长时间沟通

4.客户要求客服“必须解决我的问题”，客服应如何应对？

A.确认问题具体内容，避免模糊沟通

B.告知可能需要处理时间，并提供阶段性反馈

C.直接承诺“保证100%解决”

D.转接高级客服，不直接承担责任

E.推卸责任给其他部门，不主动跟进

5.客服接到客户投诉“商品质量问题，要求退货”，应优先核实哪些信息？

A.商品购买凭证

B.商品是否在有效期内

C.客户是否自行损坏商品

D.退货是否符合公司政策

E.直接联系商家要求退货

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

（考察客服对服务规范和业务知识的掌握程度）

1.客服在处理客户投诉时，必须100%满足客户所有要求。（×）

2.客服可以直接修改客户订单信息，无需经过审批。（×）

3.客服在沟通中可以使用方言，只要客户能理解。（×）

4.客户投诉客服态度差，客服应立即道歉并改进沟通方式。（√）

5.客服在处理问题时，可以随意承诺赔偿金额。（×）

6.客服接到客户投诉时，应先调查清楚事实再