基于在线评论分析的酒店顾客满意度及提升策略研究—以郑州市你好酒店为例.docxVIP

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2025-08-08 发布于天津
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基于在线评论分析的酒店顾客满意度及提升策略研究—以郑州市你好酒店为例

摘要

顾客在互联网平台发表的评论反映了其对酒店满意度的直观评价，是酒店改进服务水平，提升服务质量的重要依据。本文以你好郑州酒店为研究对象，以你好酒店的官方华住会小程序作为数据来源，采用ROSTCM6软件对搜集数据进行文本分析，提取出高频词汇形成高频词类目标，绘制语义网络，制作情感分析表，分析在线评论中消极情绪的评价，找出形成消极情绪的原因，发现顾客对服务质量产生负面情感的原因主要集中在卫生环境、服务态度、餐厅菜品、基础设施。根据存在的问题，提出相应的提升服务质量对策。

关键词：顾客满意