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客服中心试题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.客服工作的核心理念是（）。

A.尽快结束通话，提升接通效率

B.以客户为中心，满足客户合理需求

C.完成个人业绩指标，优先推销产品

D.按照固定流程应答，避免个性化沟通

2.在与客户沟通时，以下哪项行为不符合“积极倾听”的要求？（）

A.适时使用“嗯”“是的”等回应词，表示在认真听

B.客户描述问题时，中途打断并给出解决方案

C.用笔记录客户提到的关键信息（如订单号、问题描述）

D.复述客户的核心诉求，确认理解无误（如“您的意思是……对吗？”）

3.客服人员接到客户关于“产品质量问题”的投诉时，第一步应（）。

A.立即为客户办理退货退款

B.向客户解释产品质量标准，说明问题不大

C.耐心倾听客户的具体问题描述，并表达歉意

D.转接至技术部门，让客户直接与技术沟通

4.以下哪种沟通方式更容易让客户感受到被尊重？（）

A.“这个问题你必须提供购买凭证，否则无法处理。”

B.“我理解您的着急，为了帮您更快解决，麻烦您提供一下购买凭证好吗？”

C.“规定就是这样，我也没办法。”

D.“这个问题别人都没反馈过，是不是您操作有问题？”

5.客服人员在处理客户咨询时，若遇到自己不确定的专业问题，正确的做法是（）。

A.按照经验猜测并回复客户

B.告诉客户“这个问题我也不知道”，然后挂断电话

C.告知客户“我需要核实一下，请您留下联系方式，稍后回复您可以吗？”

D.让客户自行查阅官网，表示“官网有说明，您自己看看”

6.客服的“情绪劳动”主要是指（）。

A.控制个人情绪，始终保持专业、友好的服务态度

B.承受客户负面情绪，无需调节自身压力

C.用夸张的语气让客户感受到“热情”

D.避免与情绪激动的客户沟通，直接转接

7.根据《客户服务规范》，以下哪项属于服务禁语？（）

A.“请问有什么可以帮您？”

B.“请您稍等，我为您查询一下。”

C.“这个问题不归我们管，您找别的部门吧。”

D.“感谢您的来电，再见！”

8.客服人员通过在线聊天工具回复客户时，应注意（）。

A.快速发送多条信息，体现效率

B.使用大量表情符号和网络用语，拉近与客户距离

C.分段发送信息，每段聚焦一个要点，避免信息过载

D.无需检查错别字，客户能看懂即可

9.当客户提出的需求超出公司政策允许范围时，客服人员应（）。

A.破例满足客户需求，以维护客户关系

B.直接拒绝客户，说明“规定就是规定”

C.向客户解释政策限制，同时提供替代方案（如“虽然无法直接办理XX，但我们可以帮您尝试YY，您看可以吗？”）

D.告诉客户“我会向上级申请，但可能没结果”

10.客服工作的“首问负责制”是指（）。

A.第一个接到客户电话的客服需全程负责解决问题

B.客户提出的第一个问题必须优先处理

C.客户首次咨询时，客服需一次性解答所有问题

D.无论客户问题是否由自己负责，需确保客户问题得到跟进或妥善转介，并跟踪结果

二、多选题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）

1.以下哪些属于“以客户为中心”的服务理念体现？（）

A.主动了解客户的潜在需求，而非仅解决表面问题

B.根据客户的沟通习惯调整服务方式（如老年客户语速放缓）

C.以完成服务时长为目标，减少与客户的沟通时间

D.服务结束后主动询问客户是否还有其他需求

2.客服人员在沟通中需要具备的“同理心”包括（）。

A.站在客户角度理解其情绪（如“延迟收货确实让您着急了”）

B.对客户的遭遇表示冷漠，仅关注问题解决

C.用“我理解”“我明白”等话语回应客户的感受

D.即使客户情绪激动，也不认同其任何观点

3.处理客户投诉时，有效的“情绪安抚”方法有（）。

A.使用“您先别着急”“我理解您的感受”等共情语言

B.快速打断客户的抱怨，直接进入问题解决环节

C.适时为客户倒水（线下场景）或发送安抚性表情（线上场景）

D.反复强调“这不是我们的责任”，避免承担误解

4.客服人员需掌握的产品/服务知识通常包括（）。

A.产品的核心功能、使用方法及常见故障排查

B.公司的服务政策（如退换货、保修、售后流程）

C.竞品产品的优缺点，以