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2026年服务人员日常工作考核标准

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

题目：

1.在北京市某五星级酒店，服务人员接到客人的投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.立即向主管汇报

B.与客人争辩理由

C.耐心倾听并记录

D.直接提供补偿方案

2.以下哪项不属于上海市餐饮服务行业《食品安全操作规范》中的关键要求？（）

A.餐具使用前必须消毒

B.厨师操作时需佩戴口罩

C.储存食材时遵循“生熟分开”原则

D.客人点单后立即制作菜品

3.在广州地铁站，服务人员引导盲人乘客时，正确的做法是（）。

A.直接拉着对方走

B.提前告知前方情况

C.让其自行摸索

D.用手杖辅助移动

4.深圳某商场客服中心的服务人员，在处理客户退款请求时，应优先参考（）。

A.公司内部规定

B.客户个人意愿

C.顾客情绪反应

D.保安人员意见

5.杭州某景区售票窗口的服务人员，若遇到高峰期排队拥挤，应如何应对？（）

A.提前关闭售票通道

B.引导游客使用线上购票

C.强行清场维持秩序

D.对排队者进行罚款

6.南京某银行大堂经理在接待客户时，发现某位老人因视力问题填写错误，正确的处理方式是（）。

A.让老人重填表格

B.帮助其修改并解释原因

C.直接拒绝办理

D.告知老人需自行承担责任

7.武汉某连锁超市收银员在结账时，发现顾客未带足够现金，应采取的措施是（）。

A.坚持要求现金支付

B.建议使用信用卡或移动支付

C.拒绝完成交易

D.主动垫付现金

8.成都某酒店前厅接待在办理入住时，若客人询问酒店周边交通信息，应（）。

A.仅提供地图纸版

B.详细说明并推荐最佳路线

C.让客人自行查询手机

D.拒绝回答非房间内设施相关的问题

9.郑州某快餐店服务员在分餐时，若发现某位顾客对菜品过敏，应（）。

A.告知其自行调整

B.立即更换其他食物

C.忽略顾客提醒

D.向经理汇报并记录

10.天津某医院挂号窗口的服务人员，在登记患者信息时发现重复挂号，应（）。

A.忽略重复信息

B.询问患者原因并合并记录

C.直接取消原挂号

D.要求患者重新缴费

11.上海某健身房前台在办理会籍时，若客户对合同条款有疑问，应（）。

A.告知其自行阅读

B.简单解释并要求签字

C.详细说明并解答疑问

D.强调条款不可更改

12.广州某出租车司机在接到电话预约时，确认订单的关键信息不包括（）。

A.客人姓名

B.下单时间

C.目的地详细地址

D.客人喜欢的音乐类型

13.杭州某咖啡馆的服务人员在制作饮品时，若客人要求特殊糖度，应（）。

A.直接按照默认标准制作

B.询问具体糖度并记录

C.拒绝特殊要求

D.告知制作时间延长

14.南京某旅行社导游在行程中遇到天气突变，应（）。

A.坚持原计划不变

B.提前告知游客并调整方案

C.要求游客自行处理

D.拒绝调整行程

15.成都某快递站点工作人员在派件时发现包裹破损，应（）。

A.直接签收并要求客户自行解决

B.告知客服并协助联系发件方

C.拒绝派送

D.自行修复后派送

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

题目：

1.在北京某高档餐厅，服务人员处理客人投诉的有效步骤包括（）。

A.保持冷静倾听

B.及时向上级汇报

C.立即提供补偿

D.确认问题后主动解决

2.上海某便利店员在整理货架时，需遵循的食品安全原则有（）。

A.生熟分开存放

B.食品定期检查保质期

C.货架清洁无尘

D.先进先出

3.广州地铁工作人员在维护秩序时，可采取的措施包括（）。

A.提示乘客排队

B.协助老人上下车

C.强制清场

D.引导携带大件物品的乘客

4.深圳某商场客服在处理退换货时，需参考的依据有（）。

A.公司退换货政策

B.顾客购买凭证

C.产品损坏程度

D.客户情绪

5.杭州某景区售票员在高峰期的工作重点包括（）。

A.提供线上购票引导

B.维护现场秩序

C.提前关闭售票窗口

D.安排工作人员协助

6.南京某银行大堂经理在接待客户时，需注意的服务礼仪有（）。

A.微笑服务

B.主动询问需求

C.保持距离

D.使用专业术语

7.武汉某超市收银员在结账时，需提醒顾客注意的事项包括（）。

A.检查商品数量

B.提供优惠券使用指导

C.强制使用现金支付

D.提醒会员积分

8.成都某酒店前厅在处理预订变更时，需记录的信息有（）。

A.变更原因

B.新预订时间

C.原预订详情

D.客人联系方式

9.郑州某快餐店服务员在处理过敏事件时，需采取的措施包括（）。

A.立即停止制作菜品

B.向