客服情绪控制培训课件 (2).pptxVIP

第一章客服情绪控制的重要性：从案例看影响第二章客服情绪控制的核心技能：专业工具箱第三章客服情绪控制的长期修炼：习惯养成与文化建设第四章客服情绪控制的实战演练：真实场景应对第五章情绪控制的长期修炼：习惯养成与文化建设第六章情绪控制的未来趋势：AI赋能与持续进化

01第一章客服情绪控制的重要性：从案例看影响

第1页客服情绪失控的典型场景情绪失控的生理表现情绪失控时，客服的心率、血压和皮质醇水平都会显著升高，长期如此会导致健康问题情绪失控的预防措施公司应提供情绪管理培训，客服应掌握情绪调节技巧，同时建立情绪支持系统场景还原：客户与客服的激烈对话客户多次打断客服话术，客服回应不当导致冲突升级，最终通话以双方不欢而散告终情绪失控的连锁反应小王事件不仅导致客户投诉，还影响了团队士气，公司不得不投入额外资源进行危机公关情绪失控对绩效的影响情绪失控的客服不仅通话效率降低，还会导致客户满意度下降，最终影响个人绩效和团队目标情绪失控的心理机制当客服面临连续压力时，大脑的杏仁核会过度活跃，导致情绪失控，此时前额叶皮层功能被抑制

第2页情绪控制对绩效的影响分析情绪控制与团队协作情绪稳定的客服更善于与团队成员协作，提升团队整体工作效率情绪控制与个人成长情绪控制能力强的客服更容易获得晋升机会，职业发展路径更宽广情绪控制与工作压力情绪控制能力强的客服更能有效应对工作压力，减少职业倦怠风险情绪控制与客户关系情绪稳定的客服更容易建立良好的客户关系，提升客户体验

第3页情绪控制的四维模型框架情绪表达情绪觉察的具体指标情绪理解的具体指标客服需要能够以恰当的方式表达自己的情绪，传递积极情绪，建立良好的客户关系情绪觉察的准确率、识别速度和情绪日志的完整性是评估情绪觉察能力的重要指标情绪理解的准确率、同理心水平和情绪角色扮演的投入度是评估情绪理解能力的重要指标

第4页案例启示与行动指南学习资源推荐：情绪管理书籍《情绪的力量》、《非暴力沟通》等书籍可以帮助客服提升情绪管理能力学习资源推荐：情绪管理APPMindShift、Headspace等APP提供情绪调节练习和冥想指导学习资源推荐：情绪管理课程公司可以提供情绪管理培训课程，帮助客服掌握情绪调节技巧学习资源推荐：情绪管理社群客服可以加入情绪管理社群，与其他客服交流经验，互相支持

02第二章客服情绪控制的核心技能：专业工具箱

第5页客服情绪控制的典型场景情绪失控对绩效的影响情绪失控的客服不仅通话效率降低，还会导致客户满意度下降，最终影响个人绩效和团队目标情绪失控的心理机制当客服面临连续压力时，大脑的杏仁核会过度活跃，导致情绪失控，此时前额叶皮层功能被抑制情绪失控的生理表现情绪失控时，客服的心率、血压和皮质醇水平都会显著升高，长期如此会导致健康问题情绪失控的预防措施公司应提供情绪管理培训，客服应掌握情绪调节技巧，同时建立情绪支持系统

第6页情绪控制对绩效的影响分析情绪控制与工作压力情绪控制能力强的客服更能有效应对工作压力，减少职业倦怠风险情绪控制与客户关系情绪稳定的客服更容易建立良好的客户关系，提升客户体验行业基准：顶尖客服团队的客户满意度顶尖客服团队的客户满意度基准为89分，其情绪管理训练时长每年不少于72小时情绪控制与客户忠诚度情绪稳定的客服更容易获得客户信任，从而提升客户忠诚度和复购率情绪控制与团队协作情绪稳定的客服更善于与团队成员协作，提升团队整体工作效率情绪控制与个人成长情绪控制能力强的客服更容易获得晋升机会，职业发展路径更宽广

第7页情绪控制的四维模型框架情绪表达情绪觉察的具体指标情绪理解的具体指标客服需要能够以恰当的方式表达自己的情绪，传递积极情绪，建立良好的客户关系情绪觉察的准确率、识别速度和情绪日志的完整性是评估情绪觉察能力的重要指标情绪理解的准确率、同理心水平和情绪角色扮演的投入度是评估情绪理解能力的重要指标

第8页案例启示与行动指南学习资源推荐：情绪管理书籍《情绪的力量》、《非暴力沟通》等书籍可以帮助客服提升情绪管理能力学习资源推荐：情绪管理APPMindShift、Headspace等APP提供情绪调节练习和冥想指导学习资源推荐：情绪管理课程公司可以提供情绪管理培训课程，帮助客服掌握情绪调节技巧学习资源推荐：情绪管理社群客服可以加入情绪管理社群，与其他客服交流经验，互相支持

03第三章客服情绪控制的长期修炼：习惯养成与文化建设

第9页情绪控制习惯的刻意练习练习计划制定客服可以根据自己的时间安排，制定每天的情绪控制练习计划，确保每天都能进行练习练习环境优化客服可以选择一个安静的环境进行情绪控制练习，避免外界干扰练习伙伴选择客服可以找一个练习伙伴，互相监督和鼓励，共同提升情绪控制能力练习工具：情绪提醒器客服可以设置情绪提醒器，每天提醒自己进行情绪调节练习练习效果评估客