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养老院医疗保健服务管理办法

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院医疗保健服务的重要性日益凸显。为规范服务管理，提升服务质量，保障老年人健康权益，特制定本制度。本制度适用于养老院内所有医疗保健服务活动，核心原则是以人为本、安全高效、规范透明。通过明确部门职责、优化组织架构、细化工作流程、健全决策机制，确保服务管理的科学化、制度化。制度旨在构建一个响应及时、服务专业、风险可控的医疗保健服务体系，为老年人提供优质的医疗护理服务，促进其身心健康。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在养老院组织架构中承担核心管理职能，负责制定医疗保健服务标准，监督执行情况，协调内外部资源。与其他部门如护理部、后勤部等保持紧密协作，确保服务无缝对接。部门需定期参与行业交流，掌握最新医疗技术与服务模式，持续提升专业水平。

（二）核心目标：短期目标包括完善服务流程，提升员工专业技能，降低服务差错率。长期目标是打造区域领先的医疗保健服务体系，建立标准化服务品牌。所有目标均与公司发展战略保持一致，通过服务创新驱动业务增长，增强市场竞争力。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门采用扁平化结构，分为总监、主管、专员三级。总监向院长汇报，主管分管各业务小组，专员负责具体执行。关键岗位包括医疗组长、护理协调员、健康档案管理员等，职责边界清晰，避免交叉管理。定期召开部门例会，通报工作进展，解决跨组问题。

（二）人员配置：部门编制为X人，根据服务规模动态调整。招聘需严格审核资质，优先选用具备医疗背景的复合型人才。晋升机制基于绩效和能力评估，每年开展一次轮岗，避免岗位固化。新员工需接受至少X个月的系统培训，考核合格后方可上岗。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用合规。项目执行分为启动会、中期评审、结项验收三个阶段，每个阶段需提交书面报告。例如，采购医疗设备需先论证必要性，再比选供应商，最后形成采购计划报批。服务过程中实行首问负责制，确保问题不过夜。

（二）文档管理：所有文件需统一命名，电子档案加密存储，纸质档案归档至档案室。合同存档需双人核对，仅总监可调阅敏感内容。会议纪要需在会后X小时内完成，明确决议事项及责任人。报告模板包括服务日志、风险评估表等，按月度汇总提交。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门主管可审批日常采购，金额超过X元需上报总监。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后补办手续。授权范围每年审核一次，确保与职责匹配。

（二）会议制度：每周召开例会，主管及专员参与；每季度召开战略会，总监及院长出席。决议需详细记录，24小时内分发给责任人。例如，针对服务投诉需在会上重点讨论，制定改进方案并跟踪落实。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：护理部按客户满意度评分，技术部按项目交付准时率评分，每月公布排名。评估周期包括月度自评、季度上级评估，结果与奖金挂钩。关键指标如急救响应时间、用药错误率等设定硬性标准。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获得奖金或晋升机会，连续两次考核不合格者需降级或培训。违规行为如数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者解除劳动合同。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，定期更新服务标准。员工需接受合规培训，确保操作合法。数据保护方面，实行分级授权，敏感信息脱敏处理。

（二）风险应对：制定应急预案，包括火灾、急救等场景。每季度开展内部审计，抽查流程合规性。发现问题时立即整改，并分析原因防止复发。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。例如，联合护理项目需成立专项小组，定期召开协调会。

（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。调解过程需记录，形成解决方案并公示。目的在于快速化解矛盾，维护团队和谐。

八、持续改进机制

员工可通过匿名问卷提出建议，每月收集汇总。制度每年评估一次，重大变更需全员培训。例如，引入新服务模式前需先试点，评估效果后再推广。

九、附则

本制度自发布之日起生效，修订历史记录存档。解释权归属部门负责人，具体问题由法务部协助处理。